Interactive Voice Response: Rivoluzionare l’Esperienza del Cliente attraverso la Voce Interattiva

IVR tradizionali vs. IVR conversazionali: quali sono le differenze?

Se hai mai provato a contattare un’azienda via telefono, è probabile che tu abbia navigato il menù di un IVR (Interactive Voice Response) tradizionale che ti chiedeva di “premere 1 per questo, premere 2 per quell’altro” e così via.

In poche parole, gli IVR tradizionali si basano su menù di auto attendant multilivello che guidano l’utente attraverso un percorso prestabilito che, alla fine, lo conduce alla persona o al dipartimento che sta cercando. Le limitazioni che questa tecnologia comporta si possono riassumere in due punti:

• L’assistenza che un IVR tradizionale può offrire si limita a script preimpostati. Se un utente ha bisogno di qualcosa che non rientra nel menù predeterminato dell’IVR tradizionale, non potrà ricevere l’aiuto di cui ha bisogno.
• Gli IVR tradizionali sono difficili da aggiornare. L’aggiornamento richiede la riprogrammazione, la modifica e la ri-registrazione dei prompt presenti nel menù, operazioni che solo gli informatici o i tecnici sanno fare.

Ecco perché il 98% dei clienti trova gli IVR tradizionali frustranti e/o cerca di non interagirci del tutto. Ciò che i clienti criticano è rappresentato da queste statistiche:

• il 45% ritiene di essere costretto ad ascoltare opzioni irrilevanti.
• Il 43% ritiene che i motivi per cui sta chiamando non vengano elencati.
• il 37% ritiene che i menù siano troppo lunghi.
• il 35% percepisce gli IVR tradizionali come una barriera tra loro e la risoluzione del problema.

Quindi come può un’azienda far fronte a queste percentuali allarmanti di clienti insoddisfatti? 

La risposta sono gli IVR conversazionali, basati sull’intelligenza artificiale.

Se gli IVR tradizionali accompagnano il cliente verso una determinata persona/dipartimento tramite una serie di opzioni tra cui navigare, gli IVR conversazionali fanno il passo successivo, permettendo di raggiungere lo stesso risultato attraverso una singola richiesta vocale, che verrà processata tramite una tecnologia di riconoscimento vocale basata su intelligenza artificiale. In questo modo i clienti possono comunicare le loro esigenze con parole proprie, senza dover navigare in menù complessi o seguire un copione predeterminato.

I sistemi di IVR conversazionali utilizzano l’intelligenza artificiale e gli algoritmi di apprendimento automatico per migliorare continuamente la loro capacità di comprendere il linguaggio naturale e, in alcuni casi, possono persino riconoscere accenti e dialetti per fornire un’esperienza più personalizzata. 

In altre parole, invece di premere pulsanti per raggiungere l’agente che stanno cercando, i clienti possono semplicemente dichiarare la loro richiesta e l’intelligenza artificiale dietro gli IVR conversazionali li porterà immediatamente alla persona giusta con cui parlare.

Quali benefici portano gli IVR conversazionali rispetto a quelli tradizionali?

Sicuramente, uno dei vantaggi principali è il miglioramento dell’esperienza del cliente, ma è anche l’esperienza dei lavoratori a subire un upgrade non da poco.

• Basta premere tasti. Gli IVR conversazionali permettono ai clienti di fare richieste con le loro parole, senza dover memorizzare opzioni di menù o script predeterminati.
• Interazioni più veloci. I clienti vogliono risolvere i loro problemi in maniera facile e veloce: eliminare i minuti infiniti che passano a premere tasti permette loro di arrivare a una soluzione più velocemente, aumentando la loro soddisfazione.
• Miglior smistamento delle chiamate. L’intelligenza artificiale riconosce il linguaggio naturale dei clienti e fa in modo che le chiamate vengano sempre trasferite alla persona giusta dopo un solo prompt vocale, eliminando casi interpretazioni sbagliate o mancanza di opzioni che allungano il canale di comunicazione.
• Ottimizzazione del tempo degli agenti. Smistando le chiamate in maniera più funzionale, gli agenti gestiscono solo le chiamate che gli spettano e non perdono tempo con quelle che non li riguardano.
• Un servizio clienti più rapido e attivo 24 ore su 24. I clienti non solo vogliono risolvere i problemi da soli, ma vogliono poterlo fare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno. L’intelligenza artificiale conversazionale offre anche la possibilità di implementare chatbot o voicebot per servire i clienti automaticamente in qualsiasi momento della giornata, offrendo loro un maggiore controllo sulle loro richieste e risposte ancora più rapide.

In sintesi, un IVR conversazionale è in grado di mettere in contatto il cliente con la persona giusta grazie a una singola richiesta vocale, eliminando:

• Le perdite di tempo causate dai menù di IVR.
• I trasferimenti di chiamata ad agenti/dipartimenti sbagliati dovuti a opzioni di menù limitate.
• Attese di 24+ ore per i clienti che aspettano se viene implementato un chatbot o un voicebot automatizzato.

Incrementando in ultima analisi la soddisfazione dei clienti e il ROI.

Questi vantaggi sono applicabili praticamente a tutti i settori: anche se ogni campo ha le sue sfide ed esigenze specifiche, tutti traggono vantaggio da una gestione delle richieste rapida e automatizzata: nella sanità, i pazienti possono raggiungere il medico giusto in pochi secondi; nella pubblica amministrazione, i cittadini possono raggiungere il dipartimento giusto in pochi secondi, e così via.

Come posso implementare una soluzione di Conversational IVR nella mia azienda?

Sei nel posto giusto. Imagicle Conversational AI non solo ti fornisce IVR conversazionali, ma aumenta l’automazione con chatbot e voicebot che gestiscono le richieste dei clienti e le passano ad agenti umani quando necessario.

Ogni richiesta è gestita da un assistente virtuale di tipo chat o voce in tempo reale, con l’opzione di trasferimento a un operatore quando necessario.

L’uso di piattaforme come Conversational AI sta diventando sempre più comune, proprio perché offre funzionalità di automazione e omnicanalità.

Imagicle Conversational AI si integra in modo nativo con la tue calling platform (Cisco, Microsoft, ecc.) e con le soluzioni di gestione delle chiamate in entrata di Imagicle, senza bisogno di linee o numeri di telefono aggiuntivi.

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