Imagicle Call Recording è una soluzione sicura che registra automaticamente o manualmente le chiamate vocali sulle piattaforme Cisco e Microsoft Teams. Dopo aver registrato le chiamate, le cifra e le archivia in modo sicuro, e ti mette a disposizione un portale Web e un gadget Webex/Teams in cui gli utenti autorizzati possono cercare, riprodurre, scaricare, taggare o eliminare le registrazioni in base ai permessi assegnati.

Imagicle Call Recording si integra con Microsoft Teams (hosted su Azure Private Cloud), Webex Calling (Dedicated Instance e Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE e qualsiasi Media Gateway che supporti il protocollo SIPREC. Il deployment può essere cloud, on-prem o ibrido.

Sì. Imagicle Call Recording è progettato per aiutarti a essere conforme a GDPR, HIPAA, PCI-DSS, MiFID II, FINMA e altre normative. Funzionalità come la cifratura AES, l’accesso basato sui ruoli, la retention configurabile, il legal hold, l’audit trail e l’antitampering garantiscono una gestione sempre conforme dei dati sensibili registrati.

La soluzione supporta Always-On Recording (con l’opzione di campionamento delle chiamate), On-Demand Recording, Live Keep e pausa/ripresa per la privacy. Always-On e On-Demand sono disponibili su tutte le piattaforme supportate, mentre Live Keep è specifico per Cisco UCM.

Le registrazioni vengono archiviate come file MP3 cifrati con AES-256 e indicizzate nel database di Imagicle. Sono salvate in una gerarchia di cartelle strutturata (anno/mese/giorno) sotto il percorso di installazione di UCX Suite oppure, in alternativa, su storage esterno (NAS, cloud privato o infrastruttura fornita dal cliente). Cifratura AES, trasmissione sicura, accesso basato sui ruoli, criteri di retention e audit trail garantiscono una protezione completa. Per maggiori dettagli, vedi la sezione On-prem UCX Suite Data Processing and Storage nella KB di Imagicle Call Recording e l’articolo Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.

Sì. Imagicle offre Screen Recording come add-on a Call Recording per permettere di registrare anche lo schermo dell’agente insieme all’audio della chiamata. Questa funzione è ottima per i contact center, per i team di QA e per il controllo della compliance. Non è disponibile per Microsoft Teams.

Sì. Imagicle si integra con Imagicle Voice Analytics, che offre trascrizioni, sentiment analysis, ricerca per parole chiave, dashboard, allarmi, insight sulle performance degli agenti e analisi dei trend. Le registrazioni possono essere caricate automaticamente da UCX Suite a Voice Analytics, in modo tale che i controlli per la compliance, la risoluzione delle dispute e il controllo qualità siano sempre immediati.

La qualità delle registrazioni delle chiamate viene, di solito, valutata verificando il bitrate audio (Imagicle archivia MP3 a 32 kbps), la compatibilità dei codec (ad esempio G.711 vs codec non supportati), packet loss, il jitter e la qualità audio degli endpoint. Gli amministratori devono verificare che i flussi di media-forking/SIPREC arrivino al recorder, che i codec siano supportati o transcodificati e che i firewall non blocchino l’RTP.

Nel portale di amministrazione di UCX Suite devi creare o modificare l’utente assegnando il numero di interno corretto, le credenziali PBX o il PBX User ID appropriato (ad esempio Webex line ID, email Teams, utente finale CUCM), l’indirizzo email e la modalità di registrazione desiderata. L’utente deve anche avere la licenza appropriata (user-based o channel-based). Se ti serve Screen Recording, il campo Screen recording agent username (login Windows) deve essere compilato. Una configurazione mancante o errata (come interno non assegnato, username PBX non valido, email mancante per Voice Analytics o utente disabilitato) impedirà la registrazione delle chiamate.

Dal punto di vista tecnico, le ragioni includono una configurazione utente errata (nessun utente corrispondente o utente non abilitato alla registrazione), endpoint non supportati, chiamate SIPREC/media-forking mancanti o instradate in modo errato, incompatibilità di codec, problemi di firewall o di routing, numero insufficiente di canali di registrazione o problemi di licensing. La KB fornisce flussi di troubleshooting dettagliati (chiamate di test, trace SIP, verifiche dei codec, controlli di banda, monitoraggio degli eventi, ecc.) per ogni scenario.
Dal punto di vista amministrativo, se imposti la registrazione Always-On con l’opzione di campionamento (ad esempio se decidi di registrare solo il 30% delle chiamate a campione), per la natura di questa impostazione alcune chiamate non verranno registrate.

Nel portale di amministrazione, l’amministratore di sistema può configurare le destinazioni di storage (disco locale, NAS esterno o storage del cliente), le regole di retention e le policy di cifratura per le registrazioni delle chiamate. Lo storage cifrato (AES-256) è consigliato per ambienti soggetti a compliance, mentre lo storage non cifrato può essere usato per specifici casi d’uso non sensibili. Per una panoramica e istruzioni di configurazione, vedi Getting started with Call and Screen Recording e, per modificare il percorso di registrazione, Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.

Sì. Le REST API ti permettono di recuperare liste e metadati delle registrazioni, scaricare file audio, fare ricerche basate su filtri e integrare le registrazioni in sistemi CRM, di ticketing, archiviazione o compliance. Le informazioni sulle API sono disponibili da Getting started with Call and Screen Recording e nelle Imagicle developer resources.

Come amministratore puoi configurare un controllo di accesso granulare basato sui ruoli (RBAC) per utente o gruppo, assegnando livelli di permesso come Record Only, Base Access, Supervisor (basato sui gruppi) o Administrator. Questi ruoli definiscono chi può cercare, riprodurre, scaricare, eliminare, taggare o visualizzare le registrazioni schermo associate. Vedi la sezione User Permissions in Product Configuration – User Properties.

Le retention policy ti permettono di eliminare automaticamente le registrazioni dopo un periodo definito, in base ai requisiti di compliance o alle policy interne. Gli amministratori possono impostare una retention globale, gestire diversi backend di storage e applicare un legal hold su specifiche registrazioni in modo che non vengano cancellate dai processi automatici.

Sì. Le piattaforme supportate permettono agli agenti di mettere in pausa/riprendere la registrazione durante le parti sensibili della conversazione (ad esempio dati della carta di credito, dati personali), a seconda del metodo di recording e della configurazione della piattaforma. I controlli e i trigger possono essere gestiti tramite le impostazioni di “Recording Control” e i servizi telefonici.

Gli studi legali beneficiano di un’archiviazione sicura e a prova di manomissione delle comunicazioni con i clienti, protetta da cifratura AES-256, RBAC, log di audit e funzionalità di legal hold. Questo supporta la conservazione delle prove, la compliance, la risoluzione delle dispute e la documentazione degli accordi verbali. In combinazione con Imagicle Voice Analytics puoi trascrivere le chiamate, cercare parole chiave, analizzare il sentiment e monitorare i trend per semplificare la revisione dei casi e il controllo qualità, mentre Imagicle Call Recording fornisce la base di recording compliance-grade.