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Call Recording Software Enregistre tes appels. Assure la conformité.
Améliore la qualité.

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du coaching
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Enregistre et archive tes conversations en toute sécurité. Depuis n’importe quel appareil, y compris Webex ou Teams. Découvre comment fonctionne la solution.

Le logiciel d’enregistrement des appels idéal pour une conformité totale.

Assure la conformité à toutes tes exigences réglementaires. Automatise la gestion de la qualité et de la conformité.

Protège ton organisation.

Respecte le RGPD, MiFID II, PCI DSS, HIPAA et d’autres réglementations. Réduis les risques de fraude et de sanctions grâce à une solution d’enregistrement des appels intégrant des fonctions de conformité.

Améliore la qualité du service client.

Les évaluations structurées et les systèmes de scoring t’offrent une vision claire des performances des agents. Identifie les axes d’amélioration, optimise le coaching et améliore ton service grâce à des données stratégiques.
call recording software - agent scoring interface

Exploite les insights de l’IA.

Ajoute Voice Analytics pour identifier tendances, sentiments et opportunités dans chaque conversation, sans avoir à écouter les enregistrements. L’IA se charge de la transcription, des résumés, de l’analyse des tendances et bien plus encore pour t’aider à prendre des décisions plus rapidement.
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Comment veux-tu le déployer ?

Choisis le mode de déploiement adapté à ton infrastructure : cloud, sur site ou hybride. Bénéficie d’une flexibilité maximale tout en respectant les exigences de sécurité, de conformité et d’exploitation.

Comment veux-tu enregistrer ?

Le mode Always-On enregistre chaque conversation, avec possibilité d’échantillonnage lorsque l’enregistrement complet n’est pas nécessaire. Le mode on-demand permet de démarrer, interrompre, mettre en pause et reprendre l’enregistrement. Le masquage des données sensibles (PII Redaction) reste actif en permanence pour garantir la conformité.

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Powering up Call Analytics with AI!​

You’ll soon be able to meet the new Advanced AI Analytics with AI-generated dashboards, business insights, and AI-assisted editing to help you make faster decisions and continuously optimize your services.
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Protège ton organisation en toute simplicité.

Découvre les avantages d’Imagicle Call Recording par toi-même.

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CONFORMITÉ & GOUVERNANCE

Ton partenaire de confiance pour la conformité.

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Une conformité intégrée dès la conception.

Évite les sanctions et les risques réputationnels grâce aux fonctionnalités de conformité intégrées à Call Recording, aussi bien dans les environnements Cisco que Microsoft.

Sécurisé, contrôlé et traçable.
Accès basés sur les rôles, conservation flexibles, chiffrement, détection des altérations, anonymisation des données (PII), audit trail et legal hold garantissent un contrôle total et une sécurité maximale.
Des avantages pour toute l’organisation.

Les équipes conformité respectent facilement les réglementations telles que le RGPD, MiFID II, PCI DSS et HIPAA. Les centres de contact bénéficient quant à eux d’outils avancés pour la formation, le suivi qualité et l’amélioration continue des performances.

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FACILITÉ D’UTILISATION

Tout ce dont tu as besoin, quand tu en as besoin.

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Recherche rapide des enregistrements.

Search & Play te permet de retrouver tes enregistrements en quelques secondes grâce à des filtres avancés et d’accéder aux informations clés comme l’appelant, la date, la durée ou les tags. Tu peux également écouter et gérer les fichiers directement depuis Webex ou Teams.

Les informations essentielles en un coup d’œil.

Suis les tendances, les volumes et la durée des appels grâce à un tableau de bord intuitif. Identifie rapidement les tendances, anomalies et variations de performance grâce à une visibilité claire en temps réel.

Des analyses rapides et concrètes.

Filtre les données par utilisateur ou période, compare les activités et identifie les opportunités d’amélioration. Des vues d’ensemble aux analyses détaillées, toutes les informations sont faciles à consulter et à comprendre.

PARLONS-EN
EN SAVOIR PLUS
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quality managament and agent scoring in call recording software

GESTION DE LA QUALITÉ

L’évaluation des agents n’a jamais été aussi simple.

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Simplifie le travail des superviseurs.

Les superviseurs peuvent évaluer les interactions à l’aide de formulaires personnalisables, suivre les performances des agents au fil du temps et identifier les tendances ainsi que les opportunités de coaching ciblé.

Adapte les évaluations à tes besoins.

Les formulaires d’évaluation sont flexibles et personnalisables, tout en conservant des critères clairs et transparents. Tu peux ainsi mettre en place un coaching ciblé et accélérer le développement des compétences.

Manuel, assisté par l’IA ou automatisé. À toi de choisir.

Évalue manuellement, profite des recommandations de l’IA ou automatise le processus à l’aide de règles prédéfinies.

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Call Recording s’intègre aux outils que tu utilises chaque jour.

Call Recording fait partie de la solution Imagicle Compliance & AI Quality Recording.

Va au-delà de l’enregistrement de base et protège et analyse tes conversations en toute simplicité.
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Qu’est-ce qui rend Call Recording conforme aux réglementations ?

Accès basés
sur les rôles.

Contrôle l’accès aux enregistrements grâce à des autorisations granulaires définies selon les rôles. Chaque utilisateur peut consulter, gérer ou télécharger uniquement les enregistrements relevant de ses responsabilités, renforçant ainsi la sécurité et l’efficacité opérationnelle.

Conservation légale. (Legal Hold)

Préserve les enregistrements critiques lorsque des enquêtes internes, des litiges ou des procédures juridiques exigent la conservation des preuves. La fonction Legal Hold évite toute suppression accidentelle et garantit l’accès aux données jusqu’à la clôture du dossier.

Rétention
configurable.

Définis des règles de conservation flexibles selon les politiques de ton entreprise, les réglementations sectorielles et les besoins opérationnels. Les enregistrements sont automatiquement archivés ou supprimés à l’échéance définie.

Sécurité
des données.

Protège les informations sensibles grâce au chiffrement, au stockage sécurisé et à une architecture résiliente. Les enregistrements restent protégés contre tout accès non autorisé tout en garantissant fiabilité et continuité des opérations.

Piste d’audit.
(Audit Trail)

Suis chaque action effectuée sur les enregistrements avec une transparence totale. Les journaux détaillés indiquent qui a consulté, lu, téléchargé, modifié ou supprimé un enregistrement, facilitant les audits et les contrôles de conformité.

Détection
des altérations

Garantis l’authenticité et l’intégrité de chaque enregistrement grâce à des mécanismes avancés de détection des modifications. Les signatures numériques et le chiffrement permettent de prouver que les contenus n’ont pas été altérés.

EN SAVOIR PLUS DANS LA KNOWLEDGE BASE

Va au-delà du Call Recording.

Optimise toute l’expérience de ton contact center.

Call Recording
  • Assure la conformité aux réglementations telles que le RGPD, HIPAA, PCI DSS, MiFID II, FINRA et bien d’autres dans toute l’organisation.
  • Évaluation des agents assistée par l’intelligence artificielle.
  • Démarre, interrompt, mets en pause et reprends les enregistrements directement depuis Webex ou Microsoft Teams.
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Contact Center Software
  • Espace superviseur avec supervision en temps réel et données opérationnelles en direct.
  • Automatisation IA avec AI Receptionist.
  • Espace de travail omnicanal intelligent pour les agents.
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Screen Recording
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Qu’est-ce qu’Imagicle Call Recording et comment ça fonctionne ?

Imagicle Call Recording est une solution sécurisée de niveau entreprise qui enregistre automatiquement ou manuellement les appels téléphoniques sur les plateformes Cisco et Microsoft Teams. Elle capture les appels vocaux, les chiffre et les stocke de manière sécurisée, et fournit un portail Web ainsi qu’un gadget Webex/Teams où les utilisateurs autorisés peuvent rechercher, lire, télécharger, taguer ou supprimer les enregistrements en fonction des permissions qui leur sont attribuées.

Imagicle Call Recording prend en charge Microsoft Teams (hébergé dans Azure Private Cloud), Webex Calling (Dedicated Instance et Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE et toute Media Gateway prenant en charge le protocole SIPREC. La solution peut fonctionner en mode cloud, on-prem ou hybride.

Oui. Imagicle fournit des flux de travail d’enregistrement sécurisés conçus pour t’aider à respecter le RGPD, l’HIPAA, le PCI-DSS, MiFID II, FINMA et d’autres réglementations. Des fonctionnalités comme le chiffrement AES, le contrôle d’accès basé sur les rôles, la rétention configurable, le legal hold, les journaux d’audit et l’anti-altération garantissent une gestion conforme des données sensibles enregistrées.

La solution prend en charge l’Always-On Recording (avec option d’échantillonnage par pourcentage), l’On-Demand Recording, le Live Keep et le Pause/Resume pour la confidentialité. Always-On et On-Demand sont disponibles sur toutes les plateformes prises en charge, tandis que Live Keep est spécifique à Cisco UCM.

Les enregistrements sont stockés sous forme de fichiers MP3 chiffrés avec AES-256 et indexés dans la base de données UCX. Ils sont sauvegardés dans une arborescence de dossiers structurée (année/mois/jour) sous le chemin d’installation d’UCX Suite ou, en option, sur un stockage externe (NAS, cloud privé ou infrastructure fournie par le client). Le chiffrement AES, la transmission sécurisée, le contrôle d’accès basé sur les rôles, les règles de rétention et les pistes d’audit garantissent une protection complète. Pour plus de détails, consulte la section On-prem UCX Suite Data Processing and Storage dans la KB d’Imagicle Call Recording et l’article Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.

Oui. Imagicle propose un add-on Screen Recording qui capture l’activité du bureau de l’agent en parallèle de l’audio de l’appel, idéal pour les centres de contact, les équipes QA et les scénarios de conformité. Ce n’est pas disponible pour Microsoft Teams.

Oui. Imagicle s’intègre à Imagicle Voice Analytics, qui propose transcription, analyse de sentiment, détection de mots-clés, tableaux de bord, insights sur les performances des agents et tendances. Les enregistrements peuvent être automatiquement téléchargés depuis UCX Suite vers le portail Voice Analytics pour permettre des workflows prêts pour la conformité tels que la revue de dossier, la résolution de litiges et l’assurance qualité.

La qualité des enregistrements d’appels est généralement évaluée en vérifiant le débit binaire audio (Imagicle stocke les MP3 à 32 kbps), la compatibilité des codecs (par exemple G.711 vs codecs non pris en charge), la perte de paquets, la gigue et la qualité audio des terminaux. En tant qu’administrateur, tu dois vérifier que les flux de media-forking/SIPREC arrivent bien à l’enregistreur, que les codecs sont pris en charge ou transcodés, et que les pare-feu ne bloquent pas le RTP.

Dans le portail d’administration UCX Suite, tu dois créer ou modifier la fiche utilisateur avec l’extension correcte, les identifiants PBX ou le PBX User ID approprié (par exemple Webex line ID, adresse e-mail Teams, utilisateur final CUCM), l’adresse e-mail et le mode d’enregistrement souhaité. L’utilisateur doit également disposer de la licence appropriée (basée sur l’utilisateur ou sur le canal). Si tu as besoin de Screen Recording, le champ Screen recording agent username (connexion Windows) doit être renseigné. Une configuration manquante ou incorrecte (comme une extension non attribuée, un nom d’utilisateur PBX invalide, une adresse e-mail manquante pour Voice Analytics ou un utilisateur désactivé) empêchera la capture des enregistrements.

D’un point de vue technique, les raisons incluent une configuration utilisateur incorrecte (aucun utilisateur UCX correspondant ou utilisateur non activé pour l’enregistrement), des terminaux non pris en charge, des appels SIPREC/media-forking manquants ou mal routés, des incompatibilités de codecs, des problèmes de pare-feu ou de routage, un nombre insuffisant de canaux d’enregistrement ou des problèmes de licence. La KB fournit des flux de dépannage détaillés (appels de test, traces SIP, vérification des codecs, vérification de la bande passante, surveillance des événements, etc.) pour chaque scénario.
Du point de vue de l’admin, si tu configures l’Always-On Recording avec l’option d’échantillonnage par pourcentage, certains appels ne seront pas enregistrés en raison même de ce paramètre.

Dans le portail d’administration, l’administrateur système peut configurer les emplacements de stockage (disque local, NAS externe ou stockage client), les règles de rétention et les stratégies de chiffrement pour les enregistrements d’appels. Le stockage chiffré (AES-256) est recommandé pour les environnements soumis à la conformité, tandis que le stockage non chiffré peut être utilisé pour certains cas d’usage non sensibles. Pour une vue d’ensemble et des indications de configuration, consulte Getting started with Call and Screen Recording et, pour modifier le chemin d’enregistrement, Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.

Oui. Des API REST permettent de récupérer des listes et des métadonnées d’enregistrements, de télécharger des fichiers audio, d’effectuer des recherches basées sur des filtres et d’intégrer les enregistrements dans des systèmes CRM, de ticketing, d’archivage ou de conformité. Les informations sur les API sont accessibles depuis Getting started with Call and Screen Recording et les Imagicle developer resources.

En tant qu’administrateur, tu peux configurer un contrôle d’accès granulaire basé sur les rôles (RBAC) par utilisateur ou par groupe, en attribuant des niveaux de permission tels que Record Only, Base Access, Supervisor (basé sur les groupes) ou Administrator. Ces rôles définissent qui peut rechercher, lire, télécharger, supprimer, taguer ou voir les enregistrements associés d’écran. Consulte la section User Permissions dans Product Configuration – User Properties.

Les règles de rétention te permettent de supprimer automatiquement les enregistrements après une période définie, conformément à la réglementation ou à la politique interne. Les administrateurs peuvent définir une rétention globale, gérer différents backends de stockage et appliquer un legal hold sur certains enregistrements pour qu’ils ne soient pas supprimés par les processus automatisés.

Oui. Les softphones et appareils pris en charge permettent aux agents de mettre en pause/reprendre l’enregistrement pendant les parties sensibles de la conversation (par exemple, détails de carte bancaire, données personnelles), selon la méthode d’enregistrement et la configuration de la plateforme. Les contrôles et déclencheurs peuvent être gérés via les paramètres UCX “Recording Control” et les services de téléphonie.

Les cabinets d’avocats bénéficient d’un stockage sécurisé et infalsifiable des communications avec les clients, protégé par le chiffrement AES-256, le RBAC, les journaux d’audit et les capacités de legal hold. Cela prend en charge la préservation des preuves, la conformité, la résolution de litiges et la documentation des accords verbaux. Combiné à Imagicle Voice Analytics, tu peux transcrire les appels, rechercher des mots-clés, analyser le sentiment et suivre les tendances afin de rationaliser la revue des dossiers et le contrôle qualité, tandis qu’Imagicle Call Recording fournit la base d’enregistrement conforme.

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