Imagicle Call Recording est une solution sécurisée de niveau entreprise qui enregistre automatiquement ou manuellement les appels téléphoniques sur les plateformes Cisco et Microsoft Teams. Elle capture les appels vocaux, les chiffre et les stocke de manière sécurisée, et fournit un portail Web ainsi qu’un gadget Webex/Teams où les utilisateurs autorisés peuvent rechercher, lire, télécharger, taguer ou supprimer les enregistrements en fonction des permissions qui leur sont attribuées.

Imagicle Call Recording prend en charge Microsoft Teams (hébergé dans Azure Private Cloud), Webex Calling (Dedicated Instance et Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE et toute Media Gateway prenant en charge le protocole SIPREC. La solution peut fonctionner en mode cloud, on-prem ou hybride.

Oui. Imagicle fournit des flux de travail d’enregistrement sécurisés conçus pour t’aider à respecter le RGPD, l’HIPAA, le PCI-DSS, MiFID II, FINMA et d’autres réglementations. Des fonctionnalités comme le chiffrement AES, le contrôle d’accès basé sur les rôles, la rétention configurable, le legal hold, les journaux d’audit et l’anti-altération garantissent une gestion conforme des données sensibles enregistrées.

La solution prend en charge l’Always-On Recording (avec option d’échantillonnage par pourcentage), l’On-Demand Recording, le Live Keep et le Pause/Resume pour la confidentialité. Always-On et On-Demand sont disponibles sur toutes les plateformes prises en charge, tandis que Live Keep est spécifique à Cisco UCM.

Les enregistrements sont stockés sous forme de fichiers MP3 chiffrés avec AES-256 et indexés dans la base de données UCX. Ils sont sauvegardés dans une arborescence de dossiers structurée (année/mois/jour) sous le chemin d’installation d’UCX Suite ou, en option, sur un stockage externe (NAS, cloud privé ou infrastructure fournie par le client). Le chiffrement AES, la transmission sécurisée, le contrôle d’accès basé sur les rôles, les règles de rétention et les pistes d’audit garantissent une protection complète. Pour plus de détails, consulte la section On-prem UCX Suite Data Processing and Storage dans la KB d’Imagicle Call Recording et l’article Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.

Oui. Imagicle propose un add-on Screen Recording qui capture l’activité du bureau de l’agent en parallèle de l’audio de l’appel, idéal pour les centres de contact, les équipes QA et les scénarios de conformité. Ce n’est pas disponible pour Microsoft Teams.

Oui. Imagicle s’intègre à Imagicle Voice Analytics, qui propose transcription, analyse de sentiment, détection de mots-clés, tableaux de bord, insights sur les performances des agents et tendances. Les enregistrements peuvent être automatiquement téléchargés depuis UCX Suite vers le portail Voice Analytics pour permettre des workflows prêts pour la conformité tels que la revue de dossier, la résolution de litiges et l’assurance qualité.

La qualité des enregistrements d’appels est généralement évaluée en vérifiant le débit binaire audio (Imagicle stocke les MP3 à 32 kbps), la compatibilité des codecs (par exemple G.711 vs codecs non pris en charge), la perte de paquets, la gigue et la qualité audio des terminaux. En tant qu’administrateur, tu dois vérifier que les flux de media-forking/SIPREC arrivent bien à l’enregistreur, que les codecs sont pris en charge ou transcodés, et que les pare-feu ne bloquent pas le RTP.

Dans le portail d’administration UCX Suite, tu dois créer ou modifier la fiche utilisateur avec l’extension correcte, les identifiants PBX ou le PBX User ID approprié (par exemple Webex line ID, adresse e-mail Teams, utilisateur final CUCM), l’adresse e-mail et le mode d’enregistrement souhaité. L’utilisateur doit également disposer de la licence appropriée (basée sur l’utilisateur ou sur le canal). Si tu as besoin de Screen Recording, le champ Screen recording agent username (connexion Windows) doit être renseigné. Une configuration manquante ou incorrecte (comme une extension non attribuée, un nom d’utilisateur PBX invalide, une adresse e-mail manquante pour Voice Analytics ou un utilisateur désactivé) empêchera la capture des enregistrements.

D’un point de vue technique, les raisons incluent une configuration utilisateur incorrecte (aucun utilisateur UCX correspondant ou utilisateur non activé pour l’enregistrement), des terminaux non pris en charge, des appels SIPREC/media-forking manquants ou mal routés, des incompatibilités de codecs, des problèmes de pare-feu ou de routage, un nombre insuffisant de canaux d’enregistrement ou des problèmes de licence. La KB fournit des flux de dépannage détaillés (appels de test, traces SIP, vérification des codecs, vérification de la bande passante, surveillance des événements, etc.) pour chaque scénario.
Du point de vue de l’admin, si tu configures l’Always-On Recording avec l’option d’échantillonnage par pourcentage, certains appels ne seront pas enregistrés en raison même de ce paramètre.

Dans le portail d’administration, l’administrateur système peut configurer les emplacements de stockage (disque local, NAS externe ou stockage client), les règles de rétention et les stratégies de chiffrement pour les enregistrements d’appels. Le stockage chiffré (AES-256) est recommandé pour les environnements soumis à la conformité, tandis que le stockage non chiffré peut être utilisé pour certains cas d’usage non sensibles. Pour une vue d’ensemble et des indications de configuration, consulte Getting started with Call and Screen Recording et, pour modifier le chemin d’enregistrement, Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.

Oui. Des API REST permettent de récupérer des listes et des métadonnées d’enregistrements, de télécharger des fichiers audio, d’effectuer des recherches basées sur des filtres et d’intégrer les enregistrements dans des systèmes CRM, de ticketing, d’archivage ou de conformité. Les informations sur les API sont accessibles depuis Getting started with Call and Screen Recording et les Imagicle developer resources.

En tant qu’administrateur, tu peux configurer un contrôle d’accès granulaire basé sur les rôles (RBAC) par utilisateur ou par groupe, en attribuant des niveaux de permission tels que Record Only, Base Access, Supervisor (basé sur les groupes) ou Administrator. Ces rôles définissent qui peut rechercher, lire, télécharger, supprimer, taguer ou voir les enregistrements associés d’écran. Consulte la section User Permissions dans Product Configuration – User Properties.

Les règles de rétention te permettent de supprimer automatiquement les enregistrements après une période définie, conformément à la réglementation ou à la politique interne. Les administrateurs peuvent définir une rétention globale, gérer différents backends de stockage et appliquer un legal hold sur certains enregistrements pour qu’ils ne soient pas supprimés par les processus automatisés.

Oui. Les softphones et appareils pris en charge permettent aux agents de mettre en pause/reprendre l’enregistrement pendant les parties sensibles de la conversation (par exemple, détails de carte bancaire, données personnelles), selon la méthode d’enregistrement et la configuration de la plateforme. Les contrôles et déclencheurs peuvent être gérés via les paramètres UCX “Recording Control” et les services de téléphonie.

Les cabinets d’avocats bénéficient d’un stockage sécurisé et infalsifiable des communications avec les clients, protégé par le chiffrement AES-256, le RBAC, les journaux d’audit et les capacités de legal hold. Cela prend en charge la préservation des preuves, la conformité, la résolution de litiges et la documentation des accords verbaux. Combiné à Imagicle Voice Analytics, tu peux transcrire les appels, rechercher des mots-clés, analyser le sentiment et suivre les tendances afin de rationaliser la revue des dossiers et le contrôle qualité, tandis qu’Imagicle Call Recording fournit la base d’enregistrement conforme.