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Effektiveres
Coaching
Gespräche sicher aufzeichnen und archivieren.Von jedem Gerät aus – auch mit Webex oder Teams. Erfahren Sie, wie die Lösung funktioniert.
Erfüllen Sie interne und externe Vorgaben. Automatisieren Sie Qualitäts- und Compliance-Management.
Erfüllen Sie DSGVO, MiFID II, PCI DSS, HIPAA und weitere Vorgaben. Reduzieren Sie Betrugs- und Compliance-Risiken mit integrierten Compliance-Funktionen.
Strukturierte Bewertungen und Scoring-Systeme schaffen Transparenz über die Leistung Ihrer Mitarbeitenden. So erkennen Sie Verbesserungspotenziale und unterstützen gezieltes Coaching. Gleichzeitig gewinnen Sie wertvolle Einblicke zur Optimierung Ihres Kundenservice.
Wählen Sie das passende Bereitstellungsmodell: Cloud, On-Premises oder Hybrid. Profitieren Sie von maximaler Flexibilität bei gleichzeitiger Einhaltung von Sicherheits-, Compliance- und Betriebsanforderungen.
Der Always-on-Modus zeichnet Gespräche automatisch auf. Bei Bedarf können Aufzeichnungen per Sampling reduziert werden. Alternativ ermöglicht der On-Demand-Modus das Starten, Pausieren und Beenden von Aufzeichnungen. Die automatische Datenmaskierung (PII Redaction) unterstützt die Compliance jederzeit.
Erleben Sie die Vorteile von Imagicle Call Recording.
Vermeiden Sie Bußgelder und Reputationsrisiken mit integrierten Compliance-Funktionen für Call Recording – sowohl in Cisco- als auch in Microsoft-Umgebungen.
Compliance-Teams erfüllen Vorgaben wie DSGVO, MiFID II, PCI DSS und HIPAA effizient. Contact Center profitieren zugleich von leistungsstarken Tools für Schulung, Qualitätsmanagement und kontinuierliche Leistungsverbesserung.
Mit Search & Play finden Sie Aufzeichnungen in Sekunden – per Benutzer- oder Zeitfilter. Greifen Sie direkt auf Anrufdetails, Dauer, Tags und Notizen zu und spielen Sie Aufzeichnungen bequem in Webex oder Teams ab.
Verfolgen Sie Trends, Anrufvolumen und Gesprächsdauer über ein intuitives Dashboard. Erkennen Sie Muster, Abweichungen und Leistungsänderungen dank klarer Echtzeit-Einblicke.
Filtern Sie Daten nach Benutzer oder Zeitraum, vergleichen Sie Aktivitäten und erkennen Sie Optimierungspotenziale. Von Übersichten bis zu Detailanalysen sind alle Informationen leicht zugänglich und verständlich.
Mit anpassbaren Bewertungsbögen können Supervisoren Interaktionen bewerten, die Leistung von Mitarbeitenden verfolgen und Trends sowie Coaching-Potenziale erkennen.
Bewertungsformulare lassen sich flexibel anpassen, während die Kriterien klar und transparent bleiben. So planen Sie gezielte Coachings und fördern die Kompetenzentwicklung.
Bewerten Sie manuell, nutzen Sie KI-gestützte Empfehlungen oder automatisieren Sie den Prozess anhand vordefinierter Regeln.
Call Recording integriert sich nahtlos in Ihre täglichen Tools.
Call Recording ist Teil der Lösung Imagicle Compliance & AI Quality Recording.
Testen Sie die komplette Lösung kostenlos.
Steuern Sie den Zugriff auf Aufzeichnungen über rollenbasierte Berechtigungen. Mitarbeitende können nur die für ihren Verantwortungsbereich relevanten Aufzeichnungen anzeigen, verwalten oder herunterladen. Das erhöht Sicherheit und Effizienz.
Sichert wichtige Aufzeichnungen bei internen Untersuchungen oder rechtlichen Verfahren. So bleiben relevante Interaktionen bis zum Abschluss des Falls geschützt und verfügbar.
Definieren Sie Aufbewahrungsregeln nach Unternehmensrichtlinien und Compliance-Vorgaben. Aufzeichnungen werden nach Ablauf der Frist automatisch archiviert oder gelöscht.
Schützen Sie sensible Informationen durch Verschlüsselung, sichere Speicherung und eine robuste Architektur. So bleiben Daten vor unbefugtem Zugriff geschützt.
Verfolgen Sie jede Aktion auf Aufzeichnungen transparent nach. Detaillierte Protokolle unterstützen Audits, Compliance-Prüfungen und interne Kontrollen.
Erkennen Sie Änderungen an Aufzeichnungen zuverlässig. Digitale Signaturen und Verschlüsselung helfen, Authentizität und Integrität nachzuweisen.
Optimiere das gesamte Erlebnis deines Contact Centers.
Für schnellere, effizientere und einfachere Kommunikation.
Imagicle Call Recording ist eine sichere Lösung in Unternehmensqualität, die Telefongespräche auf Cisco-Plattformen und Microsoft Teams automatisch oder manuell aufzeichnet. Die Lösung erfasst Sprachanrufe, verschlüsselt und speichert sie sicher und stellt ein Web-Portal sowie ein Webex/Teams-Gadget bereit, in dem autorisierte Benutzer je nach zugewiesenen Berechtigungen Aufzeichnungen suchen, abspielen, herunterladen, taggen oder löschen können.
Imagicle Call Recording unterstützt Microsoft Teams (gehostet in Azure Private Cloud), Webex Calling (Dedicated Instance und Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE und jedes Media Gateway, das das SIPREC-Protokoll unterstützt. Die Lösung kann in Cloud-, On-Prem- oder Hybrid-Umgebungen betrieben werden.
Ja. Imagicle stellt sichere Recording-Workflows bereit, die dir helfen sollen, die Anforderungen von DSGVO, HIPAA, PCI-DSS, MiFID II, FINMA und weiteren Vorschriften zu erfüllen. Funktionen wie AES-Verschlüsselung, rollenbasierter Zugriff, konfigurierbare Aufbewahrung, Legal Hold, Audit-Logs und Manipulationsschutz stellen einen regelkonformen Umgang mit sensiblen aufgezeichneten Daten sicher.
Die Lösung unterstützt Always-On Recording (mit der Option prozentualer Stichproben), On-Demand Recording, Live Keep und Pause/Resume für Datenschutz-Zwecke. Always-On und On-Demand sind auf allen unterstützten Plattformen verfügbar, während Live Keep spezifisch für Cisco UCM ist.
Aufzeichnungen werden als MP3-Dateien gespeichert, mit AES-256 verschlüsselt und in der UCX-Datenbank indexiert. Sie werden in einer strukturierten Ordnerhierarchie (Jahr/Monat/Tag) unter dem Installationspfad der UCX Suite abgelegt oder optional auf externem Speicher (NAS, Private Cloud oder durch den Kunden bereitgestellte Infrastruktur). AES-Verschlüsselung, sichere Übertragung, rollenbasierter Zugriff, Aufbewahrungsrichtlinien und Audit-Trails sorgen für vollständigen Schutz. Weitere Details findest du im Abschnitt On-prem UCX Suite Data Processing and Storage in der Imagicle Call Recording-KB und im Artikel Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.
Ja. Imagicle stellt ein Screen Recording-Add-on bereit, das die Desktop-Aktivität des Agents gemeinsam mit dem Audio des Anrufs erfasst – ideal für Contact Center, QA-Teams und Compliance-Szenarien. Es ist nicht für Microsoft Teams verfügbar.
Ja. Imagicle integriert sich in Imagicle Voice Analytics, das Transkription, Sentiment-Analyse, Keyword-Spotting, Dashboards, Einblicke in die Agentenperformance und Trendanalysen bietet. Aufzeichnungen können automatisch von UCX Suite in das Voice Analytics-Portal hochgeladen werden, um Compliance-fähige Workflows wie Fallprüfung, Streitbeilegung und Qualitätskontrolle zu ermöglichen.
Die Qualität von Anrufaufzeichnungen wird in der Regel anhand der Audio-Bitrate (Imagicle speichert MP3 mit 32 kbps), der Codec-Kompatibilität (z. B. G.711 vs. nicht unterstützte Codecs), Paketverlust, Jitter und der Audioqualität der Endgeräte bewertet. Als Administrator solltest du prüfen, ob Media-Forking-/SIPREC-Streams den Recorder erreichen, ob Codecs unterstützt oder transkodiert werden und ob Firewalls RTP nicht blockieren.
Aus technischer Sicht gehören dazu Gründe wie eine falsche Benutzerkonfiguration (kein passender UCX-Benutzer oder Benutzer nicht für Recording aktiviert), nicht unterstützte Endgeräte, fehlende oder falsch geroutete SIPREC-/Media-Forking-Anrufe, Codec-Konflikte, Firewall- oder Routing-Probleme, eine unzureichende Anzahl von Recording-Kanälen oder Lizenzprobleme. Die KB bietet detaillierte Troubleshooting-Abläufe (Testanrufe, SIP-Traces, Codec-Prüfungen, Bandbreitenprüfungen, Ereignisüberwachung usw.) für jedes Szenario.
Aus Admin-Sicht gilt: Wenn du Always-On Recording mit der Option prozentualer Stichproben konfigurierst, werden aufgrund dieser Einstellung naturgemäß einige Anrufe nicht aufgezeichnet.
Als Administrator kannst du einen fein abgestuften, rollenbasierten Zugriff (RBAC) pro Benutzer oder Gruppe konfigurieren und Berechtigungsstufen wie Record Only, Base Access, Supervisor (gruppenbasiert) oder Administrator zuweisen. Diese Rollen definieren, wer Aufzeichnungen suchen, abspielen, herunterladen, löschen, taggen oder zugehörige Screen-Aufzeichnungen anzeigen darf. Sieh dir den Abschnitt User Permissions in Product Configuration – User Properties an.
Aufbewahrungsrichtlinien ermöglichen es dir, Aufzeichnungen nach einem definierten Zeitraum automatisch zu löschen – entsprechend gesetzlichen Vorgaben oder internen Richtlinien. Administratoren können eine globale Aufbewahrung definieren, verschiedene Storage-Backends verwalten und auf bestimmte Aufzeichnungen einen Legal Hold anwenden, sodass sie nicht durch automatisierte Prozesse gelöscht werden.
Ja. Unterstützte Softphones und Endgeräte ermöglichen es Agents, die Aufzeichnung während sensibler Teile des Gesprächs (z. B. Kreditkartendaten, personenbezogene Daten) zu pausieren bzw. fortzusetzen – abhängig von der Recording-Methode und der Plattformkonfiguration. Steuerungen und Trigger können über die UCX-Einstellungen „Recording Control“ und Telefondienste verwaltet werden.
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