Imagicle Call Recording ist eine sichere Lösung in Unternehmensqualität, die Telefongespräche auf Cisco-Plattformen und Microsoft Teams automatisch oder manuell aufzeichnet. Die Lösung erfasst Sprachanrufe, verschlüsselt und speichert sie sicher und stellt ein Web-Portal sowie ein Webex/Teams-Gadget bereit, in dem autorisierte Benutzer je nach zugewiesenen Berechtigungen Aufzeichnungen suchen, abspielen, herunterladen, taggen oder löschen können.

Imagicle Call Recording unterstützt Microsoft Teams (gehostet in Azure Private Cloud), Webex Calling (Dedicated Instance und Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE und jedes Media Gateway, das das SIPREC-Protokoll unterstützt. Die Lösung kann in Cloud-, On-Prem- oder Hybrid-Umgebungen betrieben werden.

Ja. Imagicle stellt sichere Recording-Workflows bereit, die dir helfen sollen, die Anforderungen von DSGVO, HIPAA, PCI-DSS, MiFID II, FINMA und weiteren Vorschriften zu erfüllen. Funktionen wie AES-Verschlüsselung, rollenbasierter Zugriff, konfigurierbare Aufbewahrung, Legal Hold, Audit-Logs und Manipulationsschutz stellen einen regelkonformen Umgang mit sensiblen aufgezeichneten Daten sicher.

Die Lösung unterstützt Always-On Recording (mit der Option prozentualer Stichproben), On-Demand Recording, Live Keep und Pause/Resume für Datenschutz-Zwecke. Always-On und On-Demand sind auf allen unterstützten Plattformen verfügbar, während Live Keep spezifisch für Cisco UCM ist.

Aufzeichnungen werden als MP3-Dateien gespeichert, mit AES-256 verschlüsselt und in der UCX-Datenbank indexiert. Sie werden in einer strukturierten Ordnerhierarchie (Jahr/Monat/Tag) unter dem Installationspfad der UCX Suite abgelegt oder optional auf externem Speicher (NAS, Private Cloud oder durch den Kunden bereitgestellte Infrastruktur). AES-Verschlüsselung, sichere Übertragung, rollenbasierter Zugriff, Aufbewahrungsrichtlinien und Audit-Trails sorgen für vollständigen Schutz. Weitere Details findest du im Abschnitt On-prem UCX Suite Data Processing and Storage in der Imagicle Call Recording-KB und im Artikel Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.

Ja. Imagicle stellt ein Screen Recording-Add-on bereit, das die Desktop-Aktivität des Agents gemeinsam mit dem Audio des Anrufs erfasst – ideal für Contact Center, QA-Teams und Compliance-Szenarien. Es ist nicht für Microsoft Teams verfügbar.

Ja. Imagicle integriert sich in Imagicle Voice Analytics, das Transkription, Sentiment-Analyse, Keyword-Spotting, Dashboards, Einblicke in die Agentenperformance und Trendanalysen bietet. Aufzeichnungen können automatisch von UCX Suite in das Voice Analytics-Portal hochgeladen werden, um Compliance-fähige Workflows wie Fallprüfung, Streitbeilegung und Qualitätskontrolle zu ermöglichen.

Die Qualität von Anrufaufzeichnungen wird in der Regel anhand der Audio-Bitrate (Imagicle speichert MP3 mit 32 kbps), der Codec-Kompatibilität (z. B. G.711 vs. nicht unterstützte Codecs), Paketverlust, Jitter und der Audioqualität der Endgeräte bewertet. Als Administrator solltest du prüfen, ob Media-Forking-/SIPREC-Streams den Recorder erreichen, ob Codecs unterstützt oder transkodiert werden und ob Firewalls RTP nicht blockieren.

Im UCX Suite-Admin-Portal musst du den Benutzereintrag mit der richtigen Durchwahl, den PBX-Zugangsdaten oder der passenden PBX User ID (z. B. Webex line ID, Teams-E-Mail-Adresse, CUCM-Endbenutzer), der E-Mail-Adresse und dem gewünschten Recording-Modus anlegen oder bearbeiten. Der Benutzer muss außerdem über die passende Lizenz verfügen (user-basiert oder channel-basiert). Wenn du Screen Recording benötigst, muss das Feld Screen recording agent username (Windows-Login) ausgefüllt werden. Fehlende oder falsche Konfiguration (z. B. nicht zugewiesene Durchwahl, ungültiger PBX-Benutzername, fehlende E-Mail für Voice Analytics oder ein deaktivierter Benutzer) verhindert, dass Aufzeichnungen erfasst werden.

Aus technischer Sicht gehören dazu Gründe wie eine falsche Benutzerkonfiguration (kein passender UCX-Benutzer oder Benutzer nicht für Recording aktiviert), nicht unterstützte Endgeräte, fehlende oder falsch geroutete SIPREC-/Media-Forking-Anrufe, Codec-Konflikte, Firewall- oder Routing-Probleme, eine unzureichende Anzahl von Recording-Kanälen oder Lizenzprobleme. Die KB bietet detaillierte Troubleshooting-Abläufe (Testanrufe, SIP-Traces, Codec-Prüfungen, Bandbreitenprüfungen, Ereignisüberwachung usw.) für jedes Szenario.
Aus Admin-Sicht gilt: Wenn du Always-On Recording mit der Option prozentualer Stichproben konfigurierst, werden aufgrund dieser Einstellung naturgemäß einige Anrufe nicht aufgezeichnet.

Im Admin-Portal kann der Systemadministrator Speicherorte (lokale Festplatte, externes NAS oder Kundenspeicher), Aufbewahrungsregeln und Verschlüsselungsrichtlinien für Anrufaufzeichnungen konfigurieren. Verschlüsselter Speicher (AES-256) wird für Compliance-Umgebungen empfohlen, während unverschlüsselter Speicher für bestimmte nicht sensitive Anwendungsfälle genutzt werden kann. Für einen Überblick und Konfigurationshinweise siehe Getting started with Call and Screen Recording und zum Ändern des Speicherpfads Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.

Ja. REST-APIs ermöglichen das Abrufen von Aufzeichnungsliste und Metadaten, das Herunterladen von Audiodateien, Suchvorgänge auf Basis von Filtern und die Integration von Aufzeichnungen in CRM-, Ticketing-, Archivierungs- oder Compliance-Systeme. API-Informationen findest du unter Getting started with Call and Screen Recording und in den Imagicle developer resources.

Als Administrator kannst du einen fein abgestuften, rollenbasierten Zugriff (RBAC) pro Benutzer oder Gruppe konfigurieren und Berechtigungsstufen wie Record Only, Base Access, Supervisor (gruppenbasiert) oder Administrator zuweisen. Diese Rollen definieren, wer Aufzeichnungen suchen, abspielen, herunterladen, löschen, taggen oder zugehörige Screen-Aufzeichnungen anzeigen darf. Sieh dir den Abschnitt User Permissions in Product Configuration – User Properties an.

Aufbewahrungsrichtlinien ermöglichen es dir, Aufzeichnungen nach einem definierten Zeitraum automatisch zu löschen – entsprechend gesetzlichen Vorgaben oder internen Richtlinien. Administratoren können eine globale Aufbewahrung definieren, verschiedene Storage-Backends verwalten und auf bestimmte Aufzeichnungen einen Legal Hold anwenden, sodass sie nicht durch automatisierte Prozesse gelöscht werden.

Ja. Unterstützte Softphones und Endgeräte ermöglichen es Agents, die Aufzeichnung während sensibler Teile des Gesprächs (z. B. Kreditkartendaten, personenbezogene Daten) zu pausieren bzw. fortzusetzen – abhängig von der Recording-Methode und der Plattformkonfiguration. Steuerungen und Trigger können über die UCX-Einstellungen „Recording Control“ und Telefondienste verwaltet werden.

Kanzleien profitieren von einer sicheren, manipulationssicheren Speicherung der Mandantenkommunikation, die durch AES-256-Verschlüsselung, RBAC, Audit-Logs und Legal-Hold-Funktionen geschützt ist. Das unterstützt die Beweissicherung, Compliance, Streitbeilegung und die Dokumentation mündlicher Vereinbarungen. In Kombination mit Imagicle Voice Analytics kannst du Anrufe transkribieren, nach Schlüsselwörtern suchen, Sentiment analysieren und Trends überwachen, um die Fallprüfung und Qualitätskontrolle zu optimieren, während Imagicle Call Recording die Compliance-fähige Recording-Basis liefert.