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De eficacia
en el coaching
Registra y almacena tus conversaciones de forma segura. Desde cualquier dispositivo, incluido el cliente de Webex o Teams. Descubre cómo funciona la solución.
Añade Voice Analytics e identifica tendencias, sentimientos y oportunidades en cada conversación sin tener que escuchar miles de grabaciones. Así podrás completar tu solución de Compliance & Quality Recording con capacidades avanzadas de análisis. La IA se encarga de la transcripción, los resúmenes, la detección de patrones y mucho más.
Elige el modelo de despliegue que mejor se adapte a tu infraestructura: en la Cloud, on-premise o híbrido. Disfruta de la máxima flexibilidad sin renunciar a los requisitos de seguridad, cumplimiento normativo y operatividad, con el apoyo de la IA para mejorar el servicio.
El always-on registra automáticamente todas las conversaciones, con opción de muestreo cuando no sea necesario grabarlo todo. El on-demand te permite iniciar, detener, pausar y reanudar la grabación cuando lo necesites. El enmascaramiento de datos sensibles (PII Redaction) permanece siempre activo para garantizar el cumplimiento normativo.
Descubre de primera mano las ventajas de Imagicle Call Recording.
El control de acceso basado en roles, el almacenamiento seguro, las políticas de retención flexibles, el cifrado, la detección de manipulaciones, la anonimización de datos personales (PII), el legal hold garantizan un control total.
Los equipos de compliance pueden cumplir fácilmente con normativas como GDPR, MiFID II, PCI-DSS e HIPAA, mientras que los contact centers disponen de herramientas avanzadas para la formación y el control de calidad.
Search&Play permite encontrar grabaciones en segundos gracias a filtros por usuario y tiempo. Accede rápidamente a información clave como interlocutor, fecha y duración y reproduce las grabaciones desde Webex o Teams.
Supervisa tendencias, volúmenes y duración de las llamadas mediante un panel intuitivo. Identifica patrones, anomalías y cambios en el rendimiento gracias a una visibilidad clara y en tiempo real.
Filtra los datos por usuario o período, compara la actividad entre distintos intervalos de tiempo e identifica oportunidades de mejora. Desde vistas generales hasta análisis detallados, toda la información está disponible de forma clara y fácil de entender.
Los supervisores pueden evaluar las interacciones mediante formularios personalizables, realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo e identificar oportunidades de coaching.
Los formularios de evaluación son flexibles y pueden configurarse según tus necesidades, manteniendo siempre criterios claros y transparentes. Esto facilita la planificación de acciones de coaching específicas y acelera el desarrollo de competencias.
Puedes definir y evaluar los criterios de scoring de forma autónoma, recibir sugerencias de la inteligencia artificial o automatizar el proceso en función de reglas predefinidas.
Call Recording se integra con las soluciones que usas a diario.
Call Recording forma parte de Imagicle Compliance & AI Quality Recording
Prueba la solución completa de primera mano, de forma gratuita.
Controla el acceso a las grabaciones mediante permisos granulares asignados según los roles de la organización. Cada usuario puede visualizar, gestionar o descargar únicamente las grabaciones relacionadas con sus responsabilidades, reduciendo los riesgos de seguridad y manteniendo la eficiencia operativa entre equipos y departamentos.
Conserva las grabaciones críticas cuando investigaciones internas, disputas o procedimientos legales requieran mantener las evidencias más allá de los plazos habituales de retención. La funcionalidad de Legal Hold evita eliminaciones accidentales y garantiza que las interacciones relevantes permanezcan protegidas y accesibles hasta el cierre del caso.
Define políticas de retención flexibles alineadas con las políticas corporativas, las normativas del sector y las necesidades operativas. Conserva o elimina automáticamente las grabaciones una vez transcurrido el período establecido, optimizando los costes de almacenamiento y garantizando el cumplimiento de los requisitos de gobierno de datos.
Protege la información sensible mediante medidas de seguridad que salvaguardan los datos durante la transmisión, el almacenamiento y el acceso. El cifrado avanzado, el almacenamiento seguro y una arquitectura resiliente garantizan la protección de las grabaciones frente a accesos no autorizados, asegurando al mismo tiempo fiabilidad y continuidad operativa.
Supervisa cada acción realizada sobre las grabaciones con total transparencia. Los registros detallados permiten saber quién ha accedido, reproducido, descargado, modificado o eliminado una grabación, facilitando las auditorías internas y el cumplimiento de los requisitos normativos.
Garantiza la autenticidad e integridad de cada grabación mediante mecanismos avanzados de detección de alteraciones. Las firmas digitales y las tecnologías de cifrado permiten verificar que el contenido no ha sido modificado, proporcionando evidencias fiables para fines de cumplimiento normativo, control de calidad y gestión de disputas.
Optimiza toda la experiencia de tu contact center.
Para comunicaciones más rápidas, eficientes y simples.
Imagicle Call Recording es una solución segura de nivel empresarial que graba automática o manualmente las llamadas telefónicas en plataformas Cisco y Microsoft Teams. Captura las llamadas de voz, las cifra y las almacena de forma segura, y te proporciona un portal web más un gadget Webex/Teams donde los usuarios autorizados pueden buscar, reproducir, descargar, etiquetar o eliminar grabaciones según los permisos asignados.
Imagicle Call Recording admite Microsoft Teams (alojado en Azure Private Cloud), Webex Calling (Dedicated Instance y Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE y cualquier Media Gateway que admita el protocolo SIPREC. Puede ejecutarse en despliegues en la nube, on-prem o híbridos.
Sí. Imagicle proporciona flujos de trabajo de grabación seguros diseñados para ayudarte a cumplir con GDPR, HIPAA, PCI-DSS, MiFID II, FINMA y otros marcos normativos. Funciones como el cifrado AES, el control de acceso basado en roles, la retención configurable, el legal hold, los registros de auditoría y la protección contra manipulaciones garantizan un tratamiento conforme de los datos sensibles grabados.
La solución admite Always-On Recording (con la opción de muestreo porcentual), On-Demand Recording, Live Keep y Pause/Resume para la privacidad. Always-On y On-Demand están disponibles en todas las plataformas compatibles, mientras que Live Keep es específico de Cisco UCM.
Las grabaciones se almacenan como archivos MP3 cifrados con AES-256 e indexados en la base de datos de Imagicle. Se guardan en una jerarquía de carpetas estructurada (año/mes/día) bajo la ruta de instalación de UCX Suite o, opcionalmente, en almacenamiento externo (NAS, nube privada o infraestructura proporcionada por el cliente). El cifrado AES, la transmisión segura, el control de acceso basado en roles, las políticas de retención y las trazas de auditoría garantizan una protección completa. Para más detalles, consulta la sección On-prem UCX Suite Data Processing and Storage en la KB de Imagicle Call Recording y el artículo Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.
Sí. Imagicle proporciona un add-on de Screen Recording que captura la actividad de escritorio del agente junto con el audio de la llamada, ideal para contact centers, equipos de QA y escenarios de cumplimiento normativo. No está disponible para Microsoft Teams.
Sí. Imagicle se integra con Imagicle Voice Analytics, que ofrece transcripción, análisis de sentimiento, detección de palabras clave, dashboards, insights sobre el rendimiento de los agentes y tendencias. Las grabaciones pueden cargarse automáticamente desde UCX Suite al portal de Voice Analytics para habilitar flujos de trabajo preparados para compliance, como la revisión de casos, la resolución de disputas y la garantía de calidad.
En el portal de administración de UCX Suite, debes crear o editar el registro de usuario con la extensión correcta, las credenciales de PBX o el PBX User ID adecuados (por ejemplo, Webex line ID, correo de Teams, usuario final de CUCM), la dirección de correo electrónico y el modo de grabación deseado. El usuario también debe tener asignada la licencia adecuada (basada en usuario o en canal). Si necesitas Screen Recording, se debe rellenar el campo Screen recording agent username (inicio de sesión de Windows). Una configuración ausente o incorrecta (como una extensión no asignada, un nombre de usuario de PBX no válido, un correo faltante para Voice Analytics o un usuario deshabilitado) impedirá que se capturen las grabaciones.
Desde el punto de vista técnico, las razones incluyen una configuración de usuario incorrecta (sin usuario coincidente o usuario no habilitado para grabación), endpoints no compatibles, llamadas SIPREC/media-forking ausentes o mal enrutadas, conflictos de códecs, problemas de firewall o de enrutamiento, número insuficiente de canales de grabación o problemas de licencias. La KB proporciona flujos de troubleshooting detallados (llamadas de prueba, trazas SIP, comprobaciones de códecs, comprobaciones de ancho de banda, monitorización de eventos, etc.) para cada escenario.
Desde el punto de vista del administrador, si configuras Always-On Recording con la opción de muestreo porcentual, por la propia naturaleza de este ajuste algunas llamadas no se grabarán.
En el portal de administración, el administrador del sistema puede configurar las ubicaciones de almacenamiento (disco local, NAS externo o almacenamiento del cliente), las reglas de retención y las políticas de cifrado para las grabaciones de llamadas. El almacenamiento cifrado (AES-256) se recomienda para entornos sujetos a compliance, mientras que el almacenamiento no cifrado puede utilizarse para casos de uso específicos no sensibles. Para una visión general y ayuda de configuración, consulta Getting started with Call and Screen Recording y, para cambiar la ruta de grabación, Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.
Sí. Las REST APIs permiten recuperar listas y metadatos de grabaciones, descargar archivos de audio, realizar búsquedas basadas en filtros e integrar las grabaciones en sistemas de CRM, ticketing, archivado o compliance. La información de las APIs está enlazada desde Getting started with Call and Screen Recording y en los Imagicle developer resources.
Como administrador, puedes configurar un control de acceso granular basado en roles (RBAC) por usuario o grupo, asignando niveles de permiso como Record Only, Base Access, Supervisor (basado en grupos) o Administrator. Estos roles definen quién puede buscar, reproducir, descargar, eliminar, etiquetar o ver las grabaciones de pantalla asociadas. Consulta la sección User Permissions en Product Configuration – User Properties.
Las políticas de retención te permiten eliminar automáticamente las grabaciones después de un período definido, de acuerdo con las normas de compliance o la política interna. Los administradores pueden establecer una retención global, gestionar diferentes backends de almacenamiento y aplicar un legal hold a grabaciones específicas para que no se eliminen mediante procesos automatizados.
Sí. Los softphones y dispositivos compatibles permiten a los agentes pausar/reanudar la grabación durante las partes sensibles de la conversación (por ejemplo, datos de tarjetas de crédito, datos personales), según el método de grabación y la configuración de la plataforma. Los controles y disparadores pueden gestionarse mediante los ajustes de “Recording Control” y los servicios de telefonía.
Los bufetes de abogados obtienen un almacenamiento seguro y a prueba de manipulaciones de las comunicaciones con los clientes, protegido mediante cifrado AES-256, RBAC, registros de auditoría y funciones de legal hold. Esto respalda la preservación de evidencias, el cumplimiento normativo, la resolución de disputas y la documentación de acuerdos verbales. Combinado con Imagicle Voice Analytics, puedes transcribir llamadas, buscar palabras clave, analizar el sentimiento y supervisar tendencias para agilizar la revisión de casos y el control de calidad, mientras que Imagicle Call Recording proporciona la base de grabación de tipo compliance-grade.
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