Imagicle Call Recording es una solución segura de nivel empresarial que graba automática o manualmente las llamadas telefónicas en plataformas Cisco y Microsoft Teams. Captura las llamadas de voz, las cifra y las almacena de forma segura, y te proporciona un portal web más un gadget Webex/Teams donde los usuarios autorizados pueden buscar, reproducir, descargar, etiquetar o eliminar grabaciones según los permisos asignados.

Imagicle Call Recording admite Microsoft Teams (alojado en Azure Private Cloud), Webex Calling (Dedicated Instance y Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE y cualquier Media Gateway que admita el protocolo SIPREC. Puede ejecutarse en despliegues en la nube, on-prem o híbridos.

Sí. Imagicle proporciona flujos de trabajo de grabación seguros diseñados para ayudarte a cumplir con GDPR, HIPAA, PCI-DSS, MiFID II, FINMA y otros marcos normativos. Funciones como el cifrado AES, el control de acceso basado en roles, la retención configurable, el legal hold, los registros de auditoría y la protección contra manipulaciones garantizan un tratamiento conforme de los datos sensibles grabados.

La solución admite Always-On Recording (con la opción de muestreo porcentual), On-Demand Recording, Live Keep y Pause/Resume para la privacidad. Always-On y On-Demand están disponibles en todas las plataformas compatibles, mientras que Live Keep es específico de Cisco UCM.

Las grabaciones se almacenan como archivos MP3 cifrados con AES-256 e indexados en la base de datos de Imagicle. Se guardan en una jerarquía de carpetas estructurada (año/mes/día) bajo la ruta de instalación de UCX Suite o, opcionalmente, en almacenamiento externo (NAS, nube privada o infraestructura proporcionada por el cliente). El cifrado AES, la transmisión segura, el control de acceso basado en roles, las políticas de retención y las trazas de auditoría garantizan una protección completa. Para más detalles, consulta la sección On-prem UCX Suite Data Processing and Storage en la KB de Imagicle Call Recording y el artículo Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.

Sí. Imagicle proporciona un add-on de Screen Recording que captura la actividad de escritorio del agente junto con el audio de la llamada, ideal para contact centers, equipos de QA y escenarios de cumplimiento normativo. No está disponible para Microsoft Teams.

Sí. Imagicle se integra con Imagicle Voice Analytics, que ofrece transcripción, análisis de sentimiento, detección de palabras clave, dashboards, insights sobre el rendimiento de los agentes y tendencias. Las grabaciones pueden cargarse automáticamente desde UCX Suite al portal de Voice Analytics para habilitar flujos de trabajo preparados para compliance, como la revisión de casos, la resolución de disputas y la garantía de calidad.

La calidad de las grabaciones de llamadas se evalúa normalmente comprobando el bitrate de audio (Imagicle almacena los MP3 a 32 kbps), la compatibilidad de códecs (por ejemplo, G.711 frente a códecs no admitidos), la pérdida de paquetes, el jitter y la calidad de audio de los endpoints. Como administrador, deberías validar que los flujos de media-forking/SIPREC llegan al recorder, que los códecs están admitidos o transcodificados y que los cortafuegos no estén bloqueando el RTP.

En el portal de administración de UCX Suite, debes crear o editar el registro de usuario con la extensión correcta, las credenciales de PBX o el PBX User ID adecuados (por ejemplo, Webex line ID, correo de Teams, usuario final de CUCM), la dirección de correo electrónico y el modo de grabación deseado. El usuario también debe tener asignada la licencia adecuada (basada en usuario o en canal). Si necesitas Screen Recording, se debe rellenar el campo Screen recording agent username (inicio de sesión de Windows). Una configuración ausente o incorrecta (como una extensión no asignada, un nombre de usuario de PBX no válido, un correo faltante para Voice Analytics o un usuario deshabilitado) impedirá que se capturen las grabaciones.

Desde el punto de vista técnico, las razones incluyen una configuración de usuario incorrecta (sin usuario coincidente o usuario no habilitado para grabación), endpoints no compatibles, llamadas SIPREC/media-forking ausentes o mal enrutadas, conflictos de códecs, problemas de firewall o de enrutamiento, número insuficiente de canales de grabación o problemas de licencias. La KB proporciona flujos de troubleshooting detallados (llamadas de prueba, trazas SIP, comprobaciones de códecs, comprobaciones de ancho de banda, monitorización de eventos, etc.) para cada escenario.
Desde el punto de vista del administrador, si configuras Always-On Recording con la opción de muestreo porcentual, por la propia naturaleza de este ajuste algunas llamadas no se grabarán.

En el portal de administración, el administrador del sistema puede configurar las ubicaciones de almacenamiento (disco local, NAS externo o almacenamiento del cliente), las reglas de retención y las políticas de cifrado para las grabaciones de llamadas. El almacenamiento cifrado (AES-256) se recomienda para entornos sujetos a compliance, mientras que el almacenamiento no cifrado puede utilizarse para casos de uso específicos no sensibles. Para una visión general y ayuda de configuración, consulta Getting started with Call and Screen Recording y, para cambiar la ruta de grabación, Change the path where the encrypted audio tracks of the recorded calls are stored.

Sí. Las REST APIs permiten recuperar listas y metadatos de grabaciones, descargar archivos de audio, realizar búsquedas basadas en filtros e integrar las grabaciones en sistemas de CRM, ticketing, archivado o compliance. La información de las APIs está enlazada desde Getting started with Call and Screen Recording y en los Imagicle developer resources.

Como administrador, puedes configurar un control de acceso granular basado en roles (RBAC) por usuario o grupo, asignando niveles de permiso como Record Only, Base Access, Supervisor (basado en grupos) o Administrator. Estos roles definen quién puede buscar, reproducir, descargar, eliminar, etiquetar o ver las grabaciones de pantalla asociadas. Consulta la sección User Permissions en Product Configuration – User Properties.

Las políticas de retención te permiten eliminar automáticamente las grabaciones después de un período definido, de acuerdo con las normas de compliance o la política interna. Los administradores pueden establecer una retención global, gestionar diferentes backends de almacenamiento y aplicar un legal hold a grabaciones específicas para que no se eliminen mediante procesos automatizados.

Sí. Los softphones y dispositivos compatibles permiten a los agentes pausar/reanudar la grabación durante las partes sensibles de la conversación (por ejemplo, datos de tarjetas de crédito, datos personales), según el método de grabación y la configuración de la plataforma. Los controles y disparadores pueden gestionarse mediante los ajustes de “Recording Control” y los servicios de telefonía.

Los bufetes de abogados obtienen un almacenamiento seguro y a prueba de manipulaciones de las comunicaciones con los clientes, protegido mediante cifrado AES-256, RBAC, registros de auditoría y funciones de legal hold. Esto respalda la preservación de evidencias, el cumplimiento normativo, la resolución de disputas y la documentación de acuerdos verbales. Combinado con Imagicle Voice Analytics, puedes transcribir llamadas, buscar palabras clave, analizar el sentimiento y supervisar tendencias para agilizar la revisión de casos y el control de calidad, mientras que Imagicle Call Recording proporciona la base de grabación de tipo compliance-grade.