Imagicle ofrece analítica de voz impulsada por IA a través de Imagicle Voice Analytics. Este servicio proporciona transcripción voz-a-texto multidioma con detección automática del idioma, análisis de sentimiento basado en IA que evalúa el estado de ánimo tanto a nivel de llamada completa como por segmentos, y etiquetado de palabras/frases clave para clasificar los temas. Dashboards, filtros y APIs REST exponen sentimientos, puntuaciones, transcripciones, etiquetas y notas para que tu organización pueda supervisar la calidad, detectar problemas recurrentes y llevar estos insights a aplicaciones externas.

Imagicle Voice Analytics es un add-on cloud-native impulsado por IA para Imagicle Call Recording que transcribe automáticamente las llamadas grabadas y las analiza con funciones avanzadas de análisis de sentimiento y palabras clave. Convierte el audio de las llamadas grabadas en texto buscable, dashboards y alertas, de modo que los supervisores pueden entender rápidamente las interacciones con los clientes, el rendimiento de los agentes y los problemas recurrentes sin tener que escuchar manualmente cientos de llamadas.

Voice Analytics aplica un motor de reconocimiento de voz avanzado para convertir toda la conversación en texto, manteniendo separadas las partes local y remota. Puede detectar automáticamente el idioma hablado entre más de 30 idiomas compatibles, te permite buscar palabras clave o frases completas, escuchar solo secciones concretas, añadir notas y exportar la transcripción completa. Esto te ahorra tiempo, facilita encontrar información crítica y permite una QA más rápida y precisa.

Sí. Un motor de IA analiza la entonación, la cadencia y el contenido de la transcripción para determinar el “estado de ánimo” de las partes y etiquetarlo como negativo, neutro o positivo. El sentimiento está disponible tanto a nivel de llamada completa como por segmentos de la conversación, y un Sentiment Analysis Dashboard específico muestra las tendencias en el tiempo (vista global, parte local, parte remota), lo que te ayuda a entender mejor cómo han ido las llamadas y cómo evolucionan las interacciones.

En Voice Analytics puedes añadir etiquetas de palabras clave o frases a las grabaciones (por ejemplo, nombres de producto, “reembolso”, “cancelación”, etc.). Una vez aplicadas, estas keywords se pueden usar como filtros en la página de Recordings para recuperar rápidamente las llamadas que contienen una o más etiquetas y agrupar interacciones similares, de forma que los supervisores puedan ver fácilmente qué conversaciones encajan con determinados temas o procesos.

Como cada grabación puede transcribirse, puntuarse por sentimiento, etiquetarse y visualizarse en dashboards, los supervisores pueden analizar todas las conversaciones en lugar de limitarse a unas pocas muestras. Pueden ver rápidamente las tendencias de sentimiento por usuario y por parte remota, buscar dentro de llamadas concretas, escuchar solo las secciones más relevantes y utilizar estos insights (incluida la evolución del “mood” y los temas etiquetados) para hacer coaching, mejorar los guiones y reaccionar justo en el momento en que aparecen los problemas.

Cuando se sube una nueva grabación (ya sea automáticamente desde Imagicle Call Recording o manualmente como archivo MP3), Voice Analytics inicia de inmediato la transcripción y el análisis de sentimiento. El procesamiento suele tardar solo unos minutos, dependiendo principalmente de la duración de la llamada y de la cantidad de audio que haya que analizar; después, las transcripciones, el sentimiento y los filtros quedan disponibles en el portal web.

Sí. Si Screen Recording está activado en Imagicle Call Recording, Voice Analytics te permite ver la pantalla capturada y el audio en un único reproductor. Desde el detalle de la grabación puedes reproducir la forma de onda del audio y, cuando esté disponible, abrir el enlace “View screen recording” para ver la captura de pantalla sincronizada, obteniendo así una visión completa de lo que el agente dijo e hizo durante la llamada.

El motor de reconocimiento de voz integrado puede detectar automáticamente el idioma de la conversación entre más de 30 idiomas compatibles. Al subir o transcribir grabaciones puedes seleccionar manualmente el idioma o dejar que el motor lo detecte de forma automática, garantizando una transcripción y un análisis de sentimiento precisos en entornos multilingües. La lista detallada y actualizada de idiomas soportados está disponible en la Knowledge Base de Voice Analytics.

Voice Analytics se ejecuta dentro del entorno Imagicle UCX Platform, donde el acceso se controla mediante credenciales estándar o SSO (con autenticación multifactor opcional) y permisos basados en roles que determinan quién puede ver y gestionar qué grabaciones. Cada grabación incluye metadatos con checksums SHA256 para los archivos de audio y de pantalla, a fin de verificar que el contenido no se ha modificado. Las grabaciones almacenadas en Imagicle UCX Cloud Suite se mantienen en almacenamiento cifrado, y Imagicle Call Recording está diseñado para cumplir normativas estrictas como GDPR, HIPAA, PCI-DSS y otros estándares de compliance. Voice Analytics analiza estas grabaciones conformes sobre la misma plataforma segura.

Sí. La página de Recordings ofrece una barra de búsqueda avanzada y filtros que te permiten: buscar por palabra clave o frase en todas las grabaciones transcritas; filtrar por sentimiento (cualquiera, negativo, neutro, positivo o no disponible); y aplicar filtros adicionales como rango de fechas, dirección de la llamada, duración y etiquetas. Dentro de una grabación concreta también puedes buscar en la transcripción para saltar directamente a las palabras o frases que te interesen.

Sí. Desde el detalle de la grabación, la pestaña Download te permite descargar el archivo de audio, cualquier screen recording disponible y la transcripción completa. También dispones de un botón específico de “Transcription export”. Para integraciones, las APIs Voice Analytics Recordings.v1 exponen los metadatos de las grabaciones (incluyendo sentimiento, etiquetas y frases de la transcripción) para que los sistemas externos y las herramientas de BI puedan recuperar y procesar estos datos de forma programática.

Voice Analytics funciona sobre Imagicle Call Recording, por lo que está disponible en los mismos entornos que Call Recording: Microsoft Teams (alojado en Azure Private Cloud), Webex Calling (Dedicated Instance y Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE y cualquier Media Gateway que soporte el protocolo SIPREC. Mientras que Call Recording puede ejecutarse en la nube, on-prem o en despliegues híbridos, Voice Analytics está disponible exclusivamente como servicio cloud.