Advanced Queueing è una soluzione di gestione delle code telefoniche che permette alle organizzazioni di definire più code di attesa per le chiamate in ingresso, applicare comportamenti basati sul tempo (orari di apertura, festività), mettere i chiamanti in attesa con musica o messaggi (se abbinato ad Auto Attendant) e distribuire le chiamate in modo efficiente agli agenti disponibili. È fondamentale per il servizio clienti perché riduce i tempi di attesa, migliora l’esperienza del chiamante, ottimizza l’utilizzo degli agenti e consente un chiaro monitoraggio della qualità del servizio.

La soluzione utilizza algoritmi di distribuzione configurabili (Idle Time, Round Robin, Priority, Sequential, ecc.) per inviare le chiamate in coda agli agenti disponibili. Gli amministratori assegnano gli agenti a livelli di escalation e scelgono l’algoritmo più adatto al flusso di chiamate desiderato. Se un agente risulta non disponibile, il sistema passa automaticamente al livello successivo.

•  Priority: gli agenti con priorità più alta vengono serviti per primi.
• Idle Time: l’agente inattivo da più tempo riceve la chiamata successiva.
• Round Robin / Circolare: distribuzione uniforme delle chiamate.
• Sequential / Lineare: scorre gli agenti in un ordine fisso.
• Broadcast: squillano tutti gli agenti, il primo che risponde prende la chiamata.

È inoltre disponibile l’opzione Sticky Agent, che permette ai chiamanti ricorrenti di essere sempre indirizzati allo stesso agente.

Sì, è possibile attivare annunci della posizione in coda, come “Sei il numero 3 in linea” o “Ci sono più di 9 chiamate in attesa”. Gli amministratori configurano queste impostazioni nella sezione Voice Messages, collegandole a soglie di tempo di attesa o di posizione.

• Wrap-up time: gli amministratori possono impostare un intervallo (in secondi) dopo ogni chiamata durante il quale l’agente non riceve nuove chiamate. Si configura in Default Settings → Call Distribution.
• Camp-On: consente alle chiamate trasferite verso un interno occupato di essere inserite in una coda temporanea (Camp-On) fino a quando l’interno non si libera. Il sistema monitora l’interno e collega automaticamente la chiamata non appena diventa disponibile.

Advanced Queueing offre report statistici completi nel portale web: volumi delle chiamate per coda, tempi medi e massimi di attesa, chiamate abbandonate, motivi di terminazione, performance degli agenti (numero chiamate, wrap-up, login/logout). È possibile programmare l’invio automatico dei report via e-mail. I filtri includono intervallo di date, coda, agente/ramo, classificazione della chiamata e motivo di terminazione. Esportazione disponibile in PDF ed Excel/CSV.

Advanced Queueing funziona con le principali piattaforme di telefonia aziendale (on-premise o cloud) che supportano trunk SIP e monitoraggio CTI/TAPI. Solo gli utenti Imagicle possono essere agenti, ma il sistema può comunque instradare chiamate verso numeri esterni o telefoni non monitorati tramite CTI, anche se alcuni algoritmi funzionano meglio con endpoint CTI-monitorati.

Sì. La soluzione supporta operatività 24/7 tramite pianificazione settimanale e calendario festività; per ogni coda è possibile definire comportamenti basati sul tempo (aperto/chiuso, overflow, ecc.). Sono disponibili messaggi vocali in varie lingue e si possono caricare audio personalizzati in WAV/MP3.

Tuttavia, da sola, Advanced Queueing richiede comunque agenti umani disponibili. Per un servizio realmente 24/7, è consigliato combinare le code con le soluzioni AI di Imagicle (AI Virtual Receptionist, Digital Virtual Agents, Voice Virtual Agents), che offrono self-service continuo con escalation agli agenti solo quando necessario.

Può funzionare da solo per una gestione base delle code, ma esprime la sua massima potenza se integrato con Attendant Console (per interfaccia operatore), Auto Attendant (menu IVR) o AI Virtual Receptionist (servizio di primo livello 24/7).

Sì. È possibile configurare una lista di numeri VIP che saltano la coda normale e passano davanti agli altri chiamanti. Ciò richiede una licenza Contact Manager e una configurazione avanzata a cura del supporto Imagicle.

Se il numero pilota non è associato ad alcuna coda o servizio Auto Attendant, Advanced Queueing riproduce un messaggio vocale come “Il numero chiamato non è associato a nessun servizio valido” e poi termina la chiamata o applica il trattamento di fallback previsto.

Nel portale web, in Advanced Queueing → Default Settings, è possibile configurare: numero di login/logout, periodo di conservazione dei CDR, tempo massimo di attesa, comportamenti di overflow/assenza agenti, tabelle orarie, messaggi vocali e impostazioni di distribuzione (wrap-up time, sticky agent, ecc.). Ogni nuova coda eredita automaticamente questi parametri, che possono essere modificati singolarmente.

Checklist di configurazione:

• Configurare il PBX affinché il numero pilota della coda sia raggiungibile tramite SIP trunk verso Imagicle.
• Creare le code nel portale web, definire numero pilota, agenti, algoritmo, orari e messaggi.
• Verificare numeri di login/logout e monitoraggio CTI/TAPI.

Problemi comuni:

• Chiamate in attesa nonostante gli agenti siano loggati: verificare “Accept replaces header” o supporto SIP REFER.
• Orari o comportamenti non corretti: controllare il fuso orario della coda (non solo quello di Windows).
• Errori nei report: controllare memoria, retention e pianificazione degli export.

Nelle impostazioni della coda (o globali), nella sezione Behaviours Tuning, si può impostare un tempo massimo di attesa (es. 300 secondi). Trascorso tale limite, si può configurare un overflow: riprodurre un messaggio e trasferire alla segreteria telefonica.

La segreteria resta comunque un’esperienza “a fondo cieco” che richiede un ricontatto successivo. Per un overflow più intelligente, è possibile indirizzare questi chiamanti verso soluzioni AI come AI Virtual Receptionist, Digital Virtual Agents, Voice Virtual Agents, ottenendo self-service 24/7 e escalation solo quando necessario.