Perché i voice bot sono essenziali per il customer service

Voice bot e customer service: le nuove abitudini dei clienti.

La trasformazione digitale che ha investito non solo le aziende, ma il mondo, nell’ultimo decennio è nota ai più. Gli smartphone hanno cambiato non solo le nostre abitudini a tutto tondo, ma anche le nostre aspettative nei confronti delle aziende. Oggi i clienti, abituati alla velocità di WhatsApp per la comunicazione e di Chat GPT per la ricerca di informazioni, non si accontentano più di chiamare in orario d’ufficio e rimanere in attesa al telefono per risolvere i loro problemi. Forbes, infatti, dichiara che sono sufficienti 7 secondi affinché un cliente si faccia un’idea di un business – cosa può pensare se li passa in attesa al telefono?

Stando alle ricerche di Gartner, due sono i trend che spiccano su tutti: 

1. Self-service. Le persone vogliono risolvere i problemi che riscontrano con un servizio in modo indipendente e veloce, con l’ausilio di strumenti attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
2. Canali. Gli utenti vogliono poter utilizzare i loro, spesso multipli, canali preferiti per ricevere supporto, perché sono abituati a utilizzarli e li trovano comodi.

Si deduce, dunque, che i clienti si stiano spostando nella direzione dei canali digitali automatizzati, personalizzati e interattivi. Questo vale soprattutto per i clienti più giovani: Generazione Z e Millennial sono i primi fautori di questo cambiamento. Tuttavia, però, c’è un canale più tradizionale che non va trascurato: la voce. Il 90% dei lavoratori dichiara infatti che le chiamate sono per loro il mezzo di comunicazione più naturale per fare business, e il 61% dei clienti dichiara di preferire una conversazione telefonica in caso di problematiche complesse.

E non solo solo i clienti ad aver cambiato abitudini. Anche chi gestisce richieste di customer service per lavoro, come receptionist e agenti, fa sempre più fatica a gestire il numero di richieste sempre in aumento. 

Qual è quindi il segreto per rispondere al bisogno dei clienti per comunicazioni veloci, automatiche, personalizzate e al bisogno dei dipendenti di riuscire a gestire tutte le richieste senza problemi mantenendo coperto il canale della voce?

La risposta sono i voice bot, tecnologia in grado di fornire risposte automatiche 24/7.

Cosa sono i voice bot?

I voicebot sono programmi che utilizzano l’Intelligenza Artificiale per interpretare il significato e l’intento dell’interlocutore. Questi vanno oltre le famosissime Alexa e Siri – sono infatti ormai uno strumento aziendale irrinunciabile in molti mercati. 

Grazie all’intelligenza artificiale generativa su cui si basano e le impostazioni personalizzate secondo i bisogno di ogni azienda (integrazione con knowledge base, disegno di flussi di risposta, ecc), i voice bot forniscono una gamma ampia di servizi a beneficio sia di clienti che di impiegati.

Da un lato, il cliente può chiamare l’azienda a qualsiasi ora del giorno della notte e riceverà sempre risposta alle sue domande, proprio come se ci fosse un agente collegato. Dall’altro, chi lavora nel customer service trova una riduzione nel numero di chiamate da gestire e viene scaricato dai task più ripetitivi. In questo senso, il voice bot diventa il “digital twin” dell’agente di customer service.

È facile pensare che i voice bot siano, in realtà, un’innovazione negativa per il cliente finale. Chi vuole parlare con una voce robotica che ti capisce a malapena? Come ogni altro prodotto, esistono voice bot di qualità e voice bot scadenti. Bisogna fare ricerche accurate prima di scegliere quello giusto per la propria azienda.

Voice bot e chatbot: differenze

Come intuibile dal nome, le due tipologie di assistenti virtuali si differenziano per il loro canale.

I voice bot sfruttano l’intelligenza artificiale per rispondere al telefono in maniera vocale. I chatbot, invece, permettono l’interazione con l’assistente virtuale via chat, smartphone o qualsiasi altro canale simile (Whatsapp, Messenger, Telegram, Slack, Google…). Questi ultimi aiutano a entrare in contatto in particolare con le nuove generazioni, abituate a usare app di messaggistica e a fare poche telefonate. 

La differenza fondamentale è quindi che, nei voicebot, la voce è al centro, mentre i chatbot prevedono una comunicazione per iscritto.

5 motivi per implementare un voice bot

1. Assistenza clienti 24/7

In linea con il bisogno dei clienti di avere un servizio attivo a tutte le ore dell’orologio, i voice bot non vanno mai a dormire: restano disponibili a qualsiasi ora, pronti per risolvere i problemi dei clienti. A seconda delle esigenze dell’azienda, il voice bot può essere più o meno avanzato: alcuni sono programmati per rispondere a domande preimpostate, come ad esempio orari di apertura di un business, e altri invece sfruttano a pieno l’AI per avere vere e proprie conversazioni, integrandosi con la Knowledge Base dell’azienda per rispondere anche a domande più complesse.

2. Self Service

L’assistenza self service sta prendendo sempre più piede, specialmente tra le nuove generazioni. Inserire un voice bot come “collega” del servizio clienti permette loro di risolvere i problemi in autonomia, senza dover aspettare di parlare con un operatore.

3. No tempi d’attesa

A proposito di attesa, i voice bot sono in grado di abbatterla totalmente. Come già detto, ci vogliono solo 7 secondi affinché una persona dia un giudizio al tuo business e oggi, con i nuovi canali digitali e la velocità e immediatezza portati dai social media, nessuno vuole aspettare in linea per risolvere un problema. I voice bot, sempre disponibili e pronti alla risposta, risolvono questo problema una volta per tutte, sostituendosi agli operatori umani non solo per rispondere alle domande più semplici, ma anche in casi d’uso come l’orario di pausa pranzo o gli orari di picco dove le chiamate da gestire sono troppe. In questo caso, i voice bot diventano i veri e propri “gemelli virtuali” degli operatori, alleggerendo il loro carico di lavoro.

4. Scalabilità immediata

Un altro buon motivo per considerare l’implementazione di un voice bot è la sua scalabilità immediata. Un voice bot è in grado di crescere di pari passo con il tuo business: puoi passare da 1 a 10 in pochissimo tempo e con una spesa irrisoria, avendo così la consapevolezza che il tuo team di customer service avrà sempre abbastanza risorse per gestire la crescita.

5. Multilinguismo

Ultimo ma non per importanza, un voice bot è un collega poliglotta a tutti gli effetti, in grado di parlare fluentemente fino a 6+ lingue. Gli studi dimostrano che parlare a una persona nella propria lingua la fa sentire molto più a suo agio che utilizzare una lingua franca come l’inglese e, sebbene in contesti multinazionali è naturale avere operatori che parlano più lingue, non è sempre detto che, ad esempio, una persona spagnola venga servita da qualcuno che parla spagnolo. In alcuni casi potrebbero volerci alcuni trasferimenti prima di arrivare a un operatore che parla quella lingua. Con un voice bot, questo problema non si pone: lui risponderà nella lingua del chiamante e traferirà subito la chiamata a un operatore che la parla.

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