Advanced Queueing es una solución de gestión de colas de llamadas que permite definir múltiples colas para llamadas entrantes, aplicar comportamientos basados en horarios (horarios laborales, festivos), mantener a los llamantes en espera con música o mensajes (junto con Auto Attendant) y distribuir las llamadas de forma eficiente entre los agentes disponibles. Es importante para el servicio al cliente porque reduce tiempos de espera, mejora la experiencia, optimiza la utilización de agentes y permite supervisar claramente la calidad del servicio.

La solución utiliza algoritmos configurables (Idle Time, Round Robin, Priority, Sequential, etc.) para dirigir las llamadas en cola hacia los agentes disponibles. Los administradores asignan agentes a niveles de escalación y seleccionan el algoritmo que mejor se adapte al flujo deseado. Si un agente no está disponible, el sistema pasa automáticamente al siguiente nivel.

• Priority: agentes de mayor prioridad atendidos primero.
• Idle Time: el agente con mayor tiempo inactivo recibe la siguiente llamada.
• Round Robin / Circular: distribución equitativa.
• Sequential / Lineal: los agentes se recorren en un orden fijo.
• Broadcast: suenan todos los agentes; el primero que descuelga atiende la llamada.

La opción Sticky Agent permite dirigir a los llamantes repetidos al mismo agente.

Sí, se pueden habilitar anuncios de posición como “Usted es el número 3 en la cola” o “Hay más de 9 llamadas en espera”. Esto se configura en la sección Voice Messages y puede vincularse a umbrales de tiempo o posición.

• Wrap-up time: se puede establecer un intervalo (en segundos) después de cada llamada en el que el agente no recibe nuevas llamadas. Se configura en Default Settings → Call Distribution.
• Camp-On: permite que una llamada transferida a una extensión ocupada quede en una cola Camp-On hasta que dicha extensión quede libre. El sistema la conectará automáticamente en cuanto esté disponible.

El portal web ofrece informes completos: análisis de colas (volumen de llamadas, tiempos de espera promedio y máximo, llamadas abandonadas, motivos de terminación), rendimiento de agentes (llamadas por agente, wrap-up, estado login/logout). Los informes pueden programarse y enviarse por correo electrónico. Exportación disponible en PDF y Excel/CSV.

Advanced Queueing funciona con las principales plataformas empresariales (locales o en la nube) que admiten SIP y CTI/TAPI. Solo los usuarios de Imagicle pueden ser agentes, pero el sistema puede enrutar llamadas a números externos o terminales sin CTI, aunque algunos algoritmos funcionan mejor con terminales CTI-monitorizados.

Sí. La solución permite operación 24/7 mediante horarios semanales y tablas de festivos; cada cola puede tener comportamientos específicos. Incluye mensajes de voz en varios idiomas y admite archivos WAV/MP3 personalizados.

Para un servicio verdaderamente 24/7, se recomienda combinarlo con IA de Imagicle como AI Virtual Receptionist, Digital Virtual Agents oder Voice Virtual Agents.

Puede utilizarse solo, pero su potencia completa se obtiene cuando se integra con Attendant Console, Auto Attendant o AI Virtual Receptionist.

Sí. Se puede definir una lista de números VIP para que estos llamantes pasen por delante del resto. Esto requiere licencia Contact Manager y configuración avanzada del soporte Imagicle.

Si el número piloto no está asociado a ninguna cola o Auto Attendant, Advanced Queueing reproduce un mensaje como “El número marcado no está asociado a ningún servicio válido” y corta la llamada o aplica el fallback configurado.

En Advanced Queueing → Default Settings pueden configurarse: número de login/logout, retención de CDR, tiempo máximo de espera, comportamientos de overflow, horarios, mensajes de voz y parámetros de distribución (wrap-up, sticky agent, etc.). Las nuevas colas heredan estos valores salvo que se sustituyan.

Configuración:

• Configurar la ruta PBX para que el número piloto llegue a Imagicle via SIP trunk.
• Crear las colas y definir número piloto, agentes, algoritmo, horarios y mensajes.
• Verificar los números de login/logout y el CTI/TAPI.

Problemas:

• Llamadas en espera pese a agentes conectados: revisar “Accept replaces header” o soporte SIP REFER.
• Problemas con horarios: revisar la zona horaria de la cola.
• Fallos en informes: revisar recursos, retención y programación de exportación.

En Behaviours Tuning puede configurarse un tiempo máximo de espera (p. ej., 300 s). Al superarse, se activa un overflow: reproducir un mensaje y transferir al buzón de voz.

Para una mejor experiencia, se pueden dirigir estos llamantes a soluciones de IA como AI Virtual Receptionist, Digital Virtual Agents oder Voice Virtual Agents, que ofrecen autoservicio 24/7 con escalación solo cuando es necesario.