Imagicle offre funzionalità di speech analytics basate sull’intelligenza artificiale tramite Imagicle Voice Analytics. Il servizio fornisce trascrizione voce-testo multilingua con rilevamento automatico della lingua, analisi del sentiment basata su IA che valuta lo stato d’animo sia a livello di chiamata complessiva sia per singolo segmento, oltre a tag di parole/frasi chiave per classificare gli argomenti trattati. Dashboard, filtri e API REST espongono sentiment, punteggi, trascrizioni, tag e note per ogni chiamata e agente, così che la tua organizzazione possa monitorare la qualità, individuare problemi ricorrenti e riversare questi insight in applicazioni esterne.

Imagicle Voice Analytics è un add-on cloud-native e basato su IA per Imagicle Call Recording che trascrive automaticamente le chiamate registrate e le analizza con funzioni avanzate di sentiment e keyword analysis. Converte l’audio delle chiamate registrate in testo ricercabile, dashboard e alert, così che i supervisori possano comprendere rapidamente le interazioni con i clienti, le performance degli agenti e i problemi ricorrenti, invece di dover ascoltare manualmente centinaia di chiamate.

Voice Analytics applica un motore di riconoscimento vocale avanzato per trasformare l’intera conversazione in testo, mantenendo separate le parti locale e remota. Può rilevare automaticamente la lingua parlata tra le oltre 30 supportate, ti permette di cercare parole chiave o frasi complete, ascoltare solo le sezioni rilevanti, aggiungere note ed esportare l’intera trascrizione. Questo ti fa risparmiare tempo, rende più semplice trovare le informazioni critiche e supporta attività di QA più rapide e accurate.

Sì. Un motore di IA analizza intonazione, cadenza e contenuto della trascrizione per determinare il “mood” delle parti e classificarlo come negativo, neutro o positivo. Il sentiment è disponibile sia a livello di chiamata complessiva sia per singoli segmenti di conversazione e un Sentiment Analysis Dashboard dedicato mostra l’andamento nel tempo (globale, parte locale, parte remota), rendendo più semplice capire come sono andate le chiamate e come si stanno evolvendo le interazioni.

In Voice Analytics puoi aggiungere tag di parole chiave o frasi alle registrazioni (ad esempio nomi di prodotto, “rimborso”, “disdetta”, ecc.). Una volta applicati, questi tag possono essere utilizzati come filtri nella pagina delle Recordings per recuperare rapidamente le chiamate che contengono una o più keyword e per raggruppare interazioni simili, così che i supervisori possano verificare con facilità quali conversazioni corrispondono a determinati argomenti o processi.

Poiché ogni registrazione può essere trascritta, valutata per sentiment, taggata e visualizzata in dashboard dedicate, i supervisori possono analizzare tutte le conversazioni invece di limitarsi a pochi campioni. Possono vedere rapidamente le tendenze di sentiment per utente e per controparte, cercare all’interno di chiamate specifiche, ascoltare soltanto le parti più significative e usare questi insight (inclusa l’evoluzione del mood e gli argomenti taggati) per fare coaching mirato, migliorare gli script e intervenire con precisione quando emergono criticità.

Quando viene caricata una nuova registrazione (automaticamente da Imagicle Call Recording oppure manualmente come file MP3), Voice Analytics avvia immediatamente la trascrizione e l’analisi del sentiment. L’elaborazione richiede in genere alcuni minuti, a seconda principalmente della durata della chiamata e della quantità di audio da analizzare; al termine, trascrizioni, sentiment e relativi filtri diventano subito disponibili nel portale web.

Sì. Se Screen Recording è abilitato in Imagicle Call Recording, Voice Analytics ti permette di visualizzare contenuti video e audio in un unico player. Dal dettaglio della registrazione puoi riprodurre l’audio e, dove disponibile, aprire il link “View screen recording” per vedere la schermata catturata in modo sincronizzato, ottenendo una vista completa di ciò che l’agente ha detto e fatto durante la chiamata.

Il motore di riconoscimento vocale integrato può rilevare automaticamente la lingua della conversazione scegliendo tra le oltre 30 supportate. Durante il caricamento o la trascrizione delle registrazioni puoi selezionare manualmente la lingua oppure lasciare che sia il motore a determinarla, garantendo trascrizioni e analisi del sentiment accurate anche in contesti multilingue. L’elenco dettagliato e aggiornato delle lingue supportate è disponibile nella Knowledge Base di Voice Analytics.

Voice Analytics gira all’interno di Imagicle UCX Platform, dove l’accesso è protetto da credenziali standard o SSO (con MFA opzionale) e da permessi basati sui ruoli, che stabiliscono chi può vedere e gestire quali registrazioni. Ogni registrazione contiene metadati con checksum SHA256 per file audio e video, in modo da poter verificare che il contenuto non sia stato manomesso. Le registrazioni salvate in Imagicle UCX Cloud Suite sono conservate su uno storage cifrato e Imagicle Call Recording è progettato per rispettare normative stringenti come GDPR, HIPAA, PCI-DSS e altri standard di compliance. Voice Analytics lavora su queste registrazioni già protette, all’interno della stessa piattaforma sicura.

Sì. La pagina delle registrazioni (Recordings) mette a disposizione una barra di ricerca avanzata e filtri che ti permettono di: cercare parole chiave o frasi su tutte le registrazioni trascritte; filtrare per sentiment (qualsiasi, negativo, neutro, positivo o non disponibile); e applicare filtri aggiuntivi come intervallo di date, direzione della chiamata, durata e tag. All’interno di una singola registrazione puoi inoltre cercare nel testo della trascrizione per saltare direttamente alle parole o alle frasi che ti interessano.

Sì. Dal dettaglio della registrazione, la scheda Download ti consente di scaricare il file audio, eventuali screen recording disponibili e l’intera trascrizione. È inoltre presente un pulsante dedicato “Transcription export”. Per le integrazioni, le API Voice Analytics Recordings.v1 espongono i metadati delle registrazioni (inclusi sentiment, tag e frasi della trascrizione), così che sistemi esterni e strumenti di BI possano recuperare ed elaborare questi dati in modo programmatico.

Voice Analytics lavora in integrazione con Imagicle Call Recording, risultando quindi disponibile negli stessi ambienti supportati da Call Recording: Microsoft Teams (ospitato in Azure Private Cloud), Webex Calling (Dedicated Instance e Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE e qualsiasi Media Gateway compatibile con il protocollo SIPREC. Mentre Call Recording può essere installato in cloud, on-prem o in scenari ibridi, Voice Analytics è erogato esclusivamente in cloud.