Imagicle bietet KI-gestützte Sprachanalyse über Imagicle Voice Analytics. Der Dienst stellt eine mehrsprachige Spracherkennung mit automatischer Spracherkennung bereit, eine KI-basierte Sentimentanalyse, die die Stimmung sowohl für das gesamte Gespräch als auch abschnittsweise bewertet, sowie Keyword-/Satz-Tags, um Themen zu klassifizieren. Dashboards, Filter und REST-APIs stellen Sentiments, Scores, Transkripte, Tags und Notizen zur Verfügung, damit dein Unternehmen Qualität überwachen, wiederkehrende Probleme erkennen und gewonnene Insights in externe Anwendungen einspeisen kann.

Imagicle Voice Analytics ist ein cloud-natives, KI-gestütztes Add-on für Imagicle Call Recording, das aufgezeichnete Anrufe automatisch transkribiert und mit erweiterter Sentiment- und Keyword-Analyse auswertet. So wird der Audioinhalt von Aufzeichnungen in durchsuchbaren Text, Dashboards und Alarme umgewandelt, damit du Kundeninteraktionen, Agentenperformance und wiederkehrende Probleme schnell verstehst – ohne hunderte von Anrufen manuell abhören zu müssen.

Voice Analytics nutzt eine leistungsfähige Spracherkennungs-Engine, um das gesamte Gespräch in Text umzuwandeln, wobei lokale und entfernte Gesprächspartner getrennt bleiben. Die Engine kann die gesprochene Sprache automatisch aus über 30 unterstützten Sprachen erkennen, du kannst nach Keywords oder ganzen Sätzen suchen, gezielt bestimmte Abschnitte anhören, Notizen hinzufügen und das vollständige Transkript exportieren. Das spart dir Zeit, erleichtert das Auffinden kritischer Informationen und unterstützt eine schnellere, präzisere Qualitätssicherung.

Ja. Eine KI-Engine analysiert Intonation, Sprechtempo und den Inhalt der Transkription, um die „Stimmung“ der Beteiligten zu bestimmen und sie als negativ, neutral oder positiv zu kennzeichnen. Das Sentiment ist sowohl auf Ebene des gesamten Anrufs als auch für einzelne Gesprächssegmente verfügbar. Ein spezielles Sentiment Analysis Dashboard zeigt Trends im Zeitverlauf (gesamt, lokaler Teilnehmer, entfernter Teilnehmer) und macht es dir leichter zu verstehen, wie die Anrufe verlaufen sind und wie sich Interaktionen entwickeln.

In Voice Analytics kannst du Aufzeichnungen mit Keyword- oder Satz-Tags versehen (z. B. Produktnamen, „Rückerstattung“, „Kündigung“ usw.). Sobald sie gesetzt sind, kannst du diese Keywords als Filter auf der Recordings-Seite nutzen, um Anrufe schnell zu finden, die ein oder mehrere Tags enthalten, und ähnliche Interaktionen zu gruppieren. So können Supervisoren auf einen Blick erkennen, welche Gespräche bestimmten Themen oder Prozessen entsprechen.

Da jede Aufzeichnung transkribiert, nach Sentiment bewertet, getaggt und in Dashboards visualisiert werden kann, können Supervisoren sämtliche Gespräche analysieren statt nur Stichproben. Sie sehen Sentiment-Trends für Nutzer und Gegenstellen, können in bestimmten Anrufen suchen, nur die wichtigsten Teile anhören und die gewonnenen Insights (inklusive Stimmungsverlauf und getaggten Themen) nutzen, um Agenten gezielt zu coachen, Skripte zu optimieren und genau dann einzugreifen, wenn Probleme sichtbar werden.

Wenn eine neue Aufzeichnung hochgeladen wird – entweder automatisch aus Imagicle Call Recording oder manuell als MP3-Datei – startet Voice Analytics sofort mit der Transkription und der Sentimentanalyse. Die Verarbeitung dauert in der Regel nur wenige Minuten, abhängig vor allem von der Gesprächsdauer und der Menge an Audio, die analysiert wird. Danach stehen dir Transkripte, Sentiments und Filter im Web-Portal zur Verfügung.

Ja. Wenn Screen Recording in Imagicle Call Recording aktiviert ist, kannst du in Voice Analytics Bildschirmaufzeichnung und Audio in einem gemeinsamen Player ansehen. Im Aufzeichnungs-Detail kannst du die Audio-Wellenform abspielen und – sofern vorhanden – über den Link „View screen recording“ die synchronisierte Bildschirmaufnahme öffnen. So erhältst du ein vollständiges Bild davon, was der Agent während des Gesprächs gesagt und getan hat.

Die integrierte Spracherkennungs-Engine kann die Sprache eines Gesprächs automatisch aus über 30 unterstützten Sprachen erkennen. Beim Hochladen oder Transkribieren von Aufzeichnungen kannst du die Sprache manuell auswählen oder von der Engine automatisch bestimmen lassen. So werden präzise Transkriptionen und Sentimentanalysen auch in mehrsprachigen Umgebungen sichergestellt. Die detaillierte und aktuelle Liste der unterstützten Sprachen findest du in der Voice Analytics Knowledge Base.

Voice Analytics läuft innerhalb der Imagicle UCX Platform, wo der Zugriff über Standard-Login oder SSO (mit optionaler Multi-Faktor-Authentifizierung) gesteuert wird und rollenbasierte Berechtigungen festlegen, wer welche Aufzeichnungen sehen und verwalten darf. Jede Aufzeichnung enthält Metadaten mit SHA256-Checksummen für Audio- und Bildschirmdateien, um sicherzustellen, dass Inhalte nicht manipuliert wurden. Aufzeichnungen, die in der Imagicle UCX Cloud Suite gespeichert sind, liegen auf verschlüsseltem Storage, und Imagicle Call Recording ist so ausgelegt, dass es strenge Vorgaben wie GDPR, HIPAA, PCI-DSS und andere Compliance-Standards erfüllt. Voice Analytics analysiert diese konformen Aufzeichnungen auf derselben sicheren Plattform.

Ja. Die Recordings-Seite bietet eine erweiterte Suchleiste und Filter, mit denen du nach Keywords oder ganzen Sätzen über alle transkribierten Aufzeichnungen hinweg suchen kannst; du kannst nach Sentiment filtern (alle, negativ, neutral, positiv oder nicht verfügbar) und zusätzliche Filter wie Datumsbereich, Anrufrichtung, Dauer oder Tags anwenden. Innerhalb einer einzelnen Aufzeichnung kannst du außerdem direkt in der Transkription suchen, um gezielt zu bestimmten Wörtern oder Phrasen zu springen.

Ja. Im Detail einer Aufzeichnung kannst du über den Tab Download die Audiodatei, vorhandene Screen Recordings und das vollständige Transkript herunterladen. Zusätzlich steht dir eine eigene Schaltfläche „Transcription export“ zur Verfügung. Für Integrationen stellen die Voice Analytics Recordings.v1 APIs Metadaten zu den Aufzeichnungen bereit (einschließlich Sentiment, Tags und Transkript-Sätzen), sodass externe Systeme und BI-Tools diese Daten automatisiert abrufen und weiterverarbeiten können.

Voice Analytics arbeitet auf Basis von Imagicle Call Recording und ist daher für dieselben Umgebungen verfügbar wie Call Recording: Microsoft Teams (gehostet in Azure Private Cloud), Webex Calling (Dedicated Instance und Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE sowie jedes Media Gateway, das das SIPREC-Protokoll unterstützt. Während Call Recording in Cloud-, On-Prem- oder Hybrid-Szenarien betrieben werden kann, wird Voice Analytics ausschließlich als Cloud-Service bereitgestellt.