Advanced Queueing ist eine Lösung zur Verwaltung von Anrufwarteschlangen. Sie ermöglicht es Unternehmen, mehrere Warteschlangen für eingehende Anrufe zu definieren, zeitbasierte Regeln anzuwenden (Öffnungszeiten, Feiertage), Anrufer mit Musik oder Ansagen zu halten (in Kombination mit Auto Attendant) und Anrufe effizient an verfügbare Agenten zu verteilen. Dies ist wichtig für den Kundenservice, da Wartezeiten reduziert, die Anrufererfahrung verbessert, die Agentenauslastung optimiert und die Servicequalität klar überwacht wird.

Die Lösung verwendet konfigurierbare Verteilungsalgorithmen (Idle Time, Round Robin, Priority, Sequential usw.), um Anrufe an verfügbare Agenten weiterzuleiten. Administratoren ordnen Agenten Eskalationsstufen zu und wählen den Algorithmus, der am besten zum gewünschten Anruffluss passt. Wenn ein Agent nicht verfügbar ist, eskaliert das System automatisch zur nächsten Stufe.

• Priority: Agenten in höher priorisierten Warteschlangen werden zuerst bedient.
• Idle Time: Der Agent mit der längsten Inaktivität erhält den nächsten Anruf.
• Round Robin / Zirkular: Gleichmäßige Verteilung der Anrufe.
• Sequential / Linear: Abfrage der Agenten in einer festen Reihenfolge.
• Broadcast: Alle Agenten klingeln; der Erste, der abnimmt, erhält den Anruf.

Die Option Sticky Agent sorgt dafür, dass wiederkehrende Anrufer denselben Agenten erreichen.

Ja, es können Positionsansagen aktiviert werden, z. B. „Sie sind Nummer 3 in der Warteschlange“ oder „Es warten mehr als 9 Anrufe“. Die Konfiguration erfolgt im Bereich Voice Messages und kann an Zeit- oder Positionsschwellen gekoppelt werden.

• Wrap-up time: Administratoren können eine Nachbearbeitungszeit (in Sekunden) einstellen, während der ein Agent nach einem Gespräch nicht verfügbar ist. Dies wird in Default Settings → Call Distribution definiert.
• Camp-On: Diese Funktion ermöglicht, dass Anrufer, die an eine besetzte interne Durchwahl weitergeleitet werden, in einer Camp-On-Warteschlange verbleiben, bis die Durchwahl frei wird. Das System überwacht die Durchwahl und verbindet den wartenden Anruf automatisch, sobald sie verfügbar ist.

Advanced Queueing bietet umfangreiche Statistiken im Webportal: Warteschlangenanalysen (Anrufvolumen, durchschnittliche/maximale Wartezeiten, abgebrochene Anrufe, Abschlussgründe), Agentenperformance (Anrufe pro Agent, Wrap-up-Zeiten, Login/Logout). Berichte können automatisch generiert und per E-Mail versendet werden. Exportformate: PDF und Excel/CSV.

Advanced Queueing funktioniert mit führenden Enterprise-Telefonieplattformen (on-premises oder cloud), die SIP-Trunks und CTI/TAPI-Monitoring unterstützen. Nur Imagicle-Benutzer können Agenten sein, aber Anrufe können dennoch an externe Nummern oder nicht CTI-überwachte Telefone weitergeleitet werden. Die beste Performance wird jedoch mit CTI-überwachten Endpunkten erreicht.

Ja. Die Lösung unterstützt den 24/7-Betrieb durch Wochenpläne und Feiertagskalender. Sie ermöglicht zeitbasierte Regeln (offen/geschlossen, Overflow-Routing) und bietet mehrsprachige Standardansagen sowie Upload eigener WAV/MP3-Dateien.

Für echten 24/7-Support wird empfohlen, Advanced Queueing mit KI-Lösungen wie AI Virtual Receptionist, Digital Virtual Agents oder Voice Virtual Agents zu kombinieren, die rund um die Uhr Self-Service bieten und nur bei Bedarf an menschliche Agenten eskalieren.

Es kann allein genutzt werden, aber das volle Potenzial zeigt es in Kombination mit Modulen wie Attendant Console, Auto Attendant oder AI Virtual Receptionist.

Ja. Sie können eine Liste von VIP-Nummern definieren, die die reguläre Warteschlange überspringen. Dies erfordert eine Contact Manager-Lizenz und eine erweiterte Konfiguration durch den Imagicle-Support.

Wenn ein eingehender Anruf ankommt, der Pilotnummer jedoch keine Queue oder kein Auto Attendant zugeordnet ist, spielt Advanced Queueing eine Ansage ab („Die gewählte Nummer ist keinem gültigen Dienst zugeordnet“) und beendet den Anruf oder wendet die konfigurierte Fallback-Behandlung an.

Im Webportal unter Advanced Queueing → Default Settings können globale Werte festgelegt werden: Login/Logout-Nummer, CDR-Aufbewahrungszeit, maximale Wartezeit, Overflow-Verhalten, Zeitpläne, Voice Messages und Einstellungen zur Anrufverteilung (Wrap-up, Sticky Agent, usw.). Neue Warteschlangen erben diese Einstellungen, sofern sie nicht überschrieben werden.

Einrichtung:

• PBX-Routing konfigurieren, damit die Pilotnummer über den SIP-Trunk zu Imagicle erreichbar ist.
• Queues im Webportal anlegen und konfigurieren (Pilotnummer, Agenten, Algorithmus, Zeitplan, Ansagen).
• Login-/Logout-Nummern und CTI/TAPI-Monitoring prüfen.

Fehlerbehebung:

• Anrufe bleiben in der Warteschlange: prüfen, ob „Accept replaces header“ oder SIP REFER unterstützt wird.
• Zeitregeln funktionieren nicht: Zeitzone der Queue prüfen.
• Berichte fehlschlagen: Ressourcen, Aufbewahrung und Exportplanung prüfen.

Unter Behaviours Tuning kann eine maximale Wartezeit (z. B. 300 Sekunden) definiert werden. Danach wird ein Overflow ausgelöst: Ansage abspielen und an eine Voicemail-Nummer weiterleiten.

Da Voicemail jedoch eine „Sackgasse“ ist, kann ein intelligenteres Overflow mit AI Virtual Receptionist, Digital Virtual Agents oder Voice Virtual Agents eingerichtet werden, die Self-Service rund um die Uhr bieten und nur bei Bedarf an Agenten eskalieren.