Screen Recording

Imagicle Screen Recording è un add-on di Imagicle Call Recording che registra l’attività dello schermo dell’agente durante le chiamate con i clienti. Registra ciò che accade sul desktop dell’agente durante una chiamata in corso e, quando la chiamata o la registrazione si interrompe, un file video viene salvato e reso disponibile nella pagina di Search&Play di Call Recording, sincronizzato con la relativa registrazione vocale. Questo offre ai supervisori una vista completa e unificata delle interazioni per controllo qualità, formazione, compliance e miglioramento dell’esperienza del cliente.

Imagicle Screen Recording si integra con tutti gli ambienti compatibili con Imagicle Call Recording, eccetto Microsoft Teams. La lista include Webex Calling (Dedicated Instance e Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE e qualsiasi Media Gateway che supporti il protocollo SIPREC. Se nel tuo deployment Call Recording è supportato, puoi aggiungere facilmente Screen Recording senza modifiche architetturali.

Screen Recording registra il desktop dell’agente, inclusi eventuali monitor multipli, tramite il componente Screen Logger Workstation. Ogni postazione abilitata può essere registrata mentre l’utente è in chiamata. I file video vengono inizialmente salvati come .webm sullo Screen Logger Server (ad esempio C:\\EkisaServerData\\) e poi cifrati e copiati nelle normali cartelle di Call Recording secondo le impostazioni di data management di UCX Suite. Il dimensionamento dello storage dipende dal numero di agenti, dal volume di chiamate e dai tempi di retention; per aiutarti c’è un apposito Call & Screen Recording Channel and Storage Calculator. I dettagli sono descritti in Imagicle Screen Recording add-on e nella panoramica di Call Recording for UCX Suite.

Sì. Ogni sessione di Screen Recording è collegata alla relativa registrazione audio. Screen Recording si attiva per gli utenti che sono già abilitati al Call Recording e, quando la chiamata o la registrazione termina, viene generato un file video associato a quella specifica call. Dalla pagina di Search&Play di Call Recording puoi vedere ciò che accadeva sul desktop dell’agente mentre ascolti l’audio della chiamata.

Sì. Screen Recording sfrutta funzionalità come crittografia, accesso basato sui ruoli, retention configurabile, legal hold e audit log dettagliati per supportare la conformità a regolamenti come PCI-DSS, GDPR, HIPAA e MiFID II. Inoltre, tramite le impostazioni globali puoi mettere in pausa il video in maniera contestuale all’audio, così da omettere informazioni sensibili dalle registrazioni (per esempio dati di pagamento).

Puoi accedere alle registrazioni dal portale web Imagicle oppure dai client supportati, ad esempio il gadget Webex, dove puoi cercare, filtrare e riprodurre sia l’audio sia le registrazioni dello schermo. In base ai permessi configurati dall’amministratore, puoi scaricare l’audio delle chiamate in formato MP3 e le registrazioni schermo come file video .webm direttamente dalla pagina di Search&Play.

Sì. Screen Recording si basa su un’architettura client/server: su ogni PC dell’agente gira Screen Logger Workstation, che si collega via rete allo Screen Logger Server in UCX Suite. Finché la workstation riesce a raggiungere il server configurato (con le porte corrette aperte e la risoluzione FQDN/IP funzionante), il desktop può essere registrato indipendentemente dal fatto che tu stia lavorando in ufficio, da casa o in modalità ibrida.

Assolutamente sì. Combinando registrazioni vocali e registrazioni dello schermo, i supervisori possono rivedere le interazioni reali, capire come gli agenti utilizzano il CRM e le applicazioni di business, individuare eventuali criticità di processo e fare coaching basato su esempi concreti. Integrando Screen Recording con Imagicle Voice Analytics puoi anche analizzare trascrizioni, sentiment e parole chiave mentre guardi la relativa cattura schermo, ottenendo insight accurati e puntuali sulle performance.

Imagicle Screen Recording utilizza un’architettura client/server. Sul server UCX Suite installi Screen Logger Configurator Service, Screen Logger Screen Server e Screen Logger Management Studio; su ogni PC degli agenti installi Screen Logger Workstation (ed eventualmente Screen Player). La KB indica anche le risorse aggiuntive di CPU e RAM necessarie per gestire più registrazioni schermo simultanee, lo spazio disco da prevedere per i video e le porte UDP/TCP che devono essere aperte sui firewall.

Screen Recording è particolarmente utile per contact center, team di customer support, istituti finanziari, strutture sanitarie, compagnie assicurative e, in generale, per qualsiasi organizzazione che gestisca dati sensibili o debba rispettare requisiti normativi stringenti. È, in generale, anche uno strumento molto efficace per l’onboarding dei nuovi agenti e per ottimizzare i processi operativi.

Quando la chiamata (o una registrazione avviata manualmente) termina, il motore di Screen Recording chiude il file video .webm sullo Screen Logger Server e poi lo importa nel “Call Recording storage path”, dove viene cifrato e associato alla chiamata corrispondente. Il video diventa visibile nel portale web Imagicle nella stessa interfaccia Search & Play usata per le registrazioni vocali, da cui gli utenti autorizzati possono cercarlo, riprodurlo e scaricarlo. Questo processo è descritto in Imagicle Screen Recording UCX Suite Settings e Imagicle Screen Recording add-on.

Sì. Nelle impostazioni globali di Screen Recording l’amministratore può definire cosa succede quando la registrazione audio viene messa in pausa: ad esempio può impostare il blackout del video mentre la chiamata è in pausa, così che dati sensibili a schermo (come numeri di carta di credito o informazioni personali)  non vengano registrati. In pratica è un aiuto concreto per soddisfare i requisiti di normative sulla privacy come ad esempio PCI-DSS.

Sì. Screen Recording lavora a livello di workstation: finché il servizio Screen Logger Workstation riesce a raggiungere Screen Logger Server/Configurator sulle porte e sull’FQDN/IP configurati (anche tramite VPN o in ambienti VDI/remote desktop), il desktop dell’agente può essere registrato senza problemi. Firewall e NAT devono però permettere le porte richieste (ad esempio UDP 4490 e TCP 4488–4489), così come documentato in Imagicle Screen Recording add-on e in Network protocols and ports in use.

L’audio delle chiamate viene memorizzato come file MP3 compressi (32 kbps) nello storage di Call Recording, mentre le registrazioni schermo vengono salvate come file video .webm, pensati per la riproduzione e il download via web. Gli utenti che hanno i permessi possono scaricare entrambi i formati direttamente dal portale.

Sì. Le regole di retention, storage e crittografia vengono configurate a livello globale in Call Recording e Screen Recording le eredita, perché i file video sono archiviati nello stesso repository delle registrazioni audio. I permessi basati sui ruoli stabiliscono chi può vedere, riprodurre, scaricare o cancellare le registrazioni audio e video; dalle impostazioni di Screen Recording puoi anche decidere quali ruoli utente sono autorizzati a scaricare le sessioni video. Tutte le operazioni vengono tracciate nei log per finalità di audit.