Screen Recording

Imagicle Screen Recording ist ein Add-on zu Imagicle Call Recording, das die Bildschirmaktivität des Agenten während der Kundengespräche aufzeichnet. Es zeichnet auf, was auf dem Desktop des Agenten während eines laufenden Anrufs passiert und speichert am Ende des Anrufs bzw. der Aufzeichnung eine Videodatei, die auf der Call Recording Search&Play-Seite zur Verfügung gestellt wird – synchron zur zugehörigen Sprachaufnahme. So erhalten Supervisoren eine vollständige, einheitliche Sicht auf die Interaktionen, für Quality Assurance, Training, Compliance und zur Verbesserung der Customer Experience.

Imagicle Screen Recording integriert sich in alle Umgebungen, die auch mit Imagicle Call Recording kompatibel sind – mit Ausnahme von Microsoft Teams. Dazu gehören Webex Calling (Dedicated Instance und Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE sowie beliebige Media Gateways, die das SIPREC-Protokoll unterstützen. Wenn in deinem Deployment Call Recording unterstützt wird, kannst du Screen Recording ohne architektonische Änderungen einfach ergänzen.

Screen Recording zeichnet den Desktop des Agenten – inklusive mehrerer Monitore – über die Komponente Screen Logger Workstation auf. Jeder aktivierte Arbeitsplatz kann aufgezeichnet werden, solange der Benutzer im Gespräch ist. Die Videodateien werden zunächst als .webm auf dem Screen Logger Server (z. B. C:\\EkisaServerData\\) gespeichert und anschließend verschlüsselt und gemäß den UCX-Suite-Data-Management-Einstellungen in die üblichen Call-Recording-Ordner kopiert. Die benötigte Speicherkapazität hängt von der Anzahl der Agenten, dem Gesprächsvolumen und den Aufbewahrungsfristen ab; zur Dimensionierung steht dir ein eigener Call & Screen Recording Channel and Storage Calculator zur Verfügung. Details findest du im Imagicle Screen Recording add-on und in der Übersicht zu Call Recording for UCX Suite.

Ja. Jede Screen-Recording-Session ist mit der zugehörigen Sprachaufnahme verknüpft. Screen Recording wird für Benutzer aktiviert, die bereits für Call Recording freigeschaltet sind, und erstellt beim Ende des Anrufs bzw. der Aufzeichnung eine Videodatei, die genau dieser Call zugeordnet ist. Über die Call Recording Search&Play-Seite kannst du dir den Desktop des Agenten ansehen, während du gleichzeitig das Audio derselben Interaktion anhörst.

Ja. Screen Recording nutzt Funktionen wie Verschlüsselung, rollenbasierten Zugriff, konfigurierbare Aufbewahrung, Legal Hold und detaillierte Audit-Logs, um dich bei der Einhaltung von Vorgaben wie PCI-DSS, DSGVO, HIPAA oder MiFID II zu unterstützen. Zusätzlich kannst du in den globalen Einstellungen festlegen, dass das Video parallel zur Audiopause angehalten bzw. ausgeblendet wird, sodass sensible Informationen (z. B. Zahlungsdaten) gar nicht erst im Bild erscheinen.

Du greifst über das Imagicle Web-Portal oder über unterstützte Clients, z. B. das Webex-Gadget, auf deine Aufnahmen zu. Dort kannst du Audio- und – falls aktiviert – Screen-Recordings suchen, filtern und wiedergeben. Je nach den vom Administrator vergebenen Rechten kannst du Anrufaufnahmen im MP3-Format und Bildschirmaufnahmen als .webm-Videodateien direkt von der Search&Play-Seite herunterladen.

Ja. Screen Recording basiert auf einer Client/Server-Architektur: Auf jedem Agenten-PC läuft Screen Logger Workstation, das sich über das Netzwerk mit dem Screen Logger Server in der UCX Suite verbindet. Solange die Workstation den konfigurierten Server erreichen kann (korrekte Ports geöffnet und FQDN/IP auflösbar), kann der Desktop aufgezeichnet werden – egal, ob du im Büro, im Homeoffice oder im hybriden Modell arbeitest.

Auf jeden Fall. Durch die Kombination von Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen können Supervisoren reale Interaktionen im Detail analysieren, sehen, wie Agenten mit CRM-Systemen und Business-Applikationen arbeiten, Prozessschwachstellen erkennen und Coaching mit konkreten Beispielen geben. In Verbindung mit Imagicle Voice Analytics kannst du außerdem Transkripte, Sentiment und Keywords auswerten, während du dir die passende Bildschirmaufnahme ansiehst – für präzise und fundierte Einblicke in die Performance deiner Agenten.

Imagicle Screen Recording verwendet eine Client/Server-Architektur. Auf dem UCX-Suite-Server installierst du Screen Logger Configurator Service, Screen Logger Screen Server und Screen Logger Management Studio; auf jedem Agenten-PC installierst du Screen Logger Workstation (und optional Screen Player). In der KB findest du außerdem Angaben zu zusätzlichen CPU-/RAM-Ressourcen für parallele Bildschirmaufzeichnungen, zum zusätzlichen Plattenplatz für Videodateien sowie zu den UDP/TCP-Ports, die in Firewalls freigegeben werden müssen.

Screen Recording eignet sich besonders für Contact Center, Customer-Support-Teams, Finanzinstitute, Gesundheitsorganisationen, Versicherungen und generell für alle Unternehmen, die mit sensiblen Daten arbeiten oder strengen regulatorischen Vorgaben unterliegen. Darüber hinaus ist es ein sehr wirkungsvolles Werkzeug für das Onboarding neuer Agents und zur Optimierung operativer Prozesse.

Wenn der Anruf (oder eine manuell gestartete Aufnahme) endet, schließt die Screen-Recording-Engine die .webm-Videodatei auf dem Screen Logger Server und importiert sie anschließend in den Call Recording storage path, wo sie verschlüsselt und dem zugehörigen Anruf zugeordnet wird. Das Video erscheint dann im Imagicle Web-Portal in derselben Search&Play-Oberfläche wie die Sprachaufzeichnungen; von dort aus können berechtigte Benutzer es suchen, abspielen und herunterladen. Dieser Ablauf ist in Imagicle Screen Recording UCX Suite Settings und im Imagicle Screen Recording add-on beschrieben.

Ja. In den globalen Screen-Recording-Einstellungen kann der Administrator festlegen, was passiert, wenn die Audioaufzeichnung pausiert wird – zum Beispiel, dass das Videobild während der Pause geschwärzt wird. So werden sensible Inhalte auf dem Bildschirm (wie Kreditkartennummern oder persönliche Daten) nicht mit aufgezeichnet. Das ist in der Praxis eine wichtige Hilfe, um Datenschutz- und PCI-DSS-Vorgaben zu erfüllen.

Ja. Screen Recording arbeitet auf Workstation-Ebene: Solange der Dienst Screen Logger Workstation den Screen Logger Server/Configurator über die konfigurierten Ports und den FQDN/die IP erreichen kann (auch über VPN oder in VDI/Remote-Desktop-Umgebungen), lässt sich der Agenten-Desktop ohne Weiteres aufzeichnen. Firewalls und NAT müssen dabei allerdings die erforderlichen Ports zulassen (z. B. UDP 4490 und TCP 4488–4489), wie in Imagicle Screen Recording add-on und in Network protocols and ports in use dokumentiert.

Die Anruf-Audios werden als komprimierte MP3-Dateien (32 kbps) im Call-Recording-Storage gespeichert, während die Bildschirmaufnahmen als .webm-Videodateien abgelegt werden, die für Web-Wiedergabe und Download optimiert sind. Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen können beide Formate direkt aus dem Portal herunterladen.

Ja. Die Regeln für Aufbewahrung, Speicherorte und Verschlüsselung werden global in den Call-Recording-Einstellungen definiert; Screen Recording übernimmt diese Policies, da seine Videodateien im selben Repository wie die Sprachaufnahmen liegen. Rollenbasierte Berechtigungen steuern, wer Audio- und Bildschirmaufnahmen sehen, abspielen, herunterladen oder löschen darf; in den Screen-Recording-Einstellungen kannst du außerdem festlegen, welche Rollen Videodownloads ausführen dürfen. Alle Aktionen werden zu Audit-Zwecken in Logs protokolliert.