Attendant Console per Microsoft Teams

Sì. Con Advanced Queueing e Auto Attendant, Imagicle gestisce code e routing delle chiamate su Microsoft Teams. Hai a disposizione più algoritmi di distribuzione (sequenziale, per priorità, per tempo di inattività, round-robin, broadcast e on-demand/cherry-pick), priorità a livello di coda e di chiamante, routing in base alla lingua del chiamante, login/logout e wrap-up degli operatori, calendari con orari e festività. In più, le analytics delle code aiutano a ridurre i tempi di attesa e a passare la chiamata al miglior operatore disponibile.

Sì. Imagicle offre un IVR personalizzato in due modi, entrambi integrati nel posto operatore per Teams tramite Advanced Queueing:

• Auto Attendant (IVR DTMF): crei flussi di chiamata personalizzati con i tuoi messaggi, menu DTMF a scelta multipla, calendari e instradamento verso utenti, code o numeri esterni, tutto configurabile in autonomia dal portale web. Puoi anche personalizzare ogni messaggio di benvenuto caricando file audio mp3 o wav.
• AI Receptionist: grazie all’AI, chi chiama parla in linguaggio naturale (per esempio «Mi serve l’ufficio fatturazione»), con ricerca in rubrica e trasferimenti intelligenti. Meno passaggi nell’IVR, un’esperienza migliore per chi chiama.

Il posto operatore Imagicle per Teams è testato da Vision Dept e include funzioni pensate per operatori non vedenti e ipovedenti:

• Supporta gli screen reader (JAWS), con sintesi vocale per gli operatori non vedenti, e i display Braille, con guide dedicate.
• Offre l’accessibilità da tastiera con hotkey integrate e configurabili, comprese le hotkey «globali», che funzionano anche quando il client della console è in background.
• Puoi usare ZoomText Magnifier per ingrandire il testo dell’interfaccia, con profili di dimensione del carattere regolabili (Small/Medium/Large) e la possibilità di impostare la dimensione in punti.

Sì. Insieme ad altri prodotti Imagicle, hai un’unica interfaccia con controlli di chiamata e automazione a portata di mano:

• Advanced Queueing offre una configurazione flessibile delle code, con diversi algoritmi di distribuzione (sequenziale, per priorità, per tempo di inattività, round-robin, broadcast e on-demand/manuale) e priorità a livello di coda e di chiamante (contatti VIP).
• AI Receptionist usa l’AI per mettere in contatto chi chiama con la persona che cerca, attraverso conversazioni vocali naturali. Garantisce un self-service 24/7 e automatizza i compiti ripetitivi: così i receptionist si occupano solo delle attività principali e il servizio non rallenta nei momenti di picco.

Le due soluzioni si integrano con la console e con Teams, in un unico ecosistema con un’esperienza utente moderna e coerente.

AI Receptionist di Imagicle, integrato al 100% con Imagicle e con Microsoft Teams, prenota gli appuntamenti in automatico. Offre:

• Capacità agentiche: conversazioni naturali, autonome e simili a quelle umane, configurate con un semplice prompt in linguaggio naturale.
• Flessibilità: prenotazioni a uno o più livelli, su una o più risorse.
• Integrazione pronta con i calendari aziendali, senza sviluppo.

La funzione si basa su Cal.com, un software di scheduling API-first per privati e aziende. Chi chiama indica la persona o il reparto con cui vuole prenotare, e AI Receptionist trova gli slot liberi per entrambi. Il servizio resta attivo 24/7 e i receptionist non devono più occuparsi di questo compito ripetitivo.

Per attivare il posto operatore Imagicle per Microsoft Teams serve una licenza Imagicle, in aggiunta alla licenza Microsoft Phone System degli operatori. Imagicle Attendant Console si licenzia per utente (minimo 3 utenti) e include Advanced Queueing, con 2 canali per console espandibili in base alle esigenze. I canali di Auto Attendant e Advanced Queueing sono condivisi e si possono scalare per volumi più alti. Per i prezzi, vai sul Microsoft Marketplace.

Sì. L’architettura è indipendente dalla PSTN e funziona con Direct Routing (SBC), Operator Connect o i Microsoft Calling Plan.

Imagicle usa l’SDK di Azure Communication Services (ACS) per il controllo nativo delle chiamate. Così la console funziona come un softphone completo, senza bisogno di avere il client Microsoft Teams aperto sullo stesso PC.

In via opzionale, la console può controllare alcuni telefoni fissi SIP tramite un server CTI Imagicle integrato, e funzionare come phone bar.

Le app client si collegano solo al server UCX Suite, con una sessione proprietaria cifrata TLS 1.2. Un Public SBC Imagicle nell’Imagicle Cloud gestisce il routing SIP sicuro in modalità OTT verso il cloud di Microsoft Teams, separando gli ambienti. Gli operatori assegnati alle code Imagicle devono avere M365 E3 + Teams Phone Standard oppure M365 E5 (che include Phone Standard), ed essere abilitati a Enterprise Voice.

Il trasferimento cieco (detto anche cold o diretto) passa il chiamante alla destinazione senza parlare prima con chi riceve. La linea di chi ha risposto si chiude subito e il chiamante sente squillare il numero di destinazione. È il più veloce, ma non puoi verificare la disponibilità né dare contesto. Va bene per numeri dedicati, code o destinazioni che rispondono sempre.

Il trasferimento con consultazione (detto anche warm o assistito) ti permette di parlare con il destinatario prima di passargli la chiamata. Il chiamante resta in attesa mentre confermi la disponibilità, spieghi il contesto o lasci una nota. Poi completi il trasferimento, oppure torni dal chiamante se il destinatario non può rispondere. È la scelta più sicura per clienti VIP, escalation e richieste complesse.

La soluzione Imagicle supporta entrambi i trasferimenti, più un trasferimento assistito con parcheggio chiamato Camp-on: se il destinatario non risponde entro un timeout configurabile, la chiamata torna in automatico all’operatore.

Sì. Gli operatori possono avere chiamate rapide e Favorites personali, e anche spostare o copiare i Favorites da un utente all’altro: utile per uniformare la configurazione delle postazioni. Con Imagicle Contact Manager lavori anche con rubriche condivise e aziendali, così i team usano le stesse liste di contatti (VIP, reparti, partner esterni) accanto a quelle personali. L’interfaccia della console mostra i pannelli Colleagues, Contacts e Favorites (staccabili e ridimensionabili), e la hotkey Fast Search cerca in tutti contemporaneamente. Così ogni team organizza i pannelli in base al proprio modo di lavorare.

Imagicle non usa gli auto attendant e le code native di Microsoft Teams. Il motivo è dare ad amministratori e supervisori gli strumenti per monitorare ogni chiamata in ingresso cradle-to-grave, con dashboard in tempo reale e report storici propri. Con questi strumenti, il supervisore analizza il volume di chiamate di ogni coda, i tempi di attesa medi e massimi, la percentuale di chiamate servite e perse e il carico di lavoro degli operatori. I report per operatore permettono di analizzare nel dettaglio le performance di ciascuno e di intervenire in tempo reale.

Sì. Gli operatori possono fare login/logout su una singola coda o su tutte, vedere chi è in attesa e da quanto, e agire in base alla priorità. I supervisori hanno una dashboard in tempo reale con code e KPI degli operatori.

Sì. I report storici arrivano da Imagicle Advanced Queueing, che salva un CDR per ogni chiamata in coda: orario di arrivo, chiamante, coda, tempo di attesa, durata della conversazione, destinazione o operatore che ha risposto, ed esito. Puoi lanciare report per coda e per operatore e analizzare volumi, service level, chiamate abbandonate o perse, tempi di gestione e trend su qualunque periodo. Ci sono anche API REST per estrarre statistiche storiche e in tempo reale (chiamate servite e abbandonate, tempi medi di attesa, risposta e durata, attesa più lunga, operatori loggati e in chiamata, overflow) da usare nelle dashboard di BI. Per il lavoro quotidiano i supervisori usano la dashboard in tempo reale della console, mentre i report programmati e storici si trovano nel portale web della UCX Platform. Se usi anche Call Analytics, hai in più oltre 60 report e dashboard di traffico predefiniti su tutti gli utenti del tuo tenant Microsoft.

Un posto operatore per Microsoft Teams è un software che permette a centralinisti e receptionist di rispondere, trasferire, parcheggiare e mettere in coda le chiamate Teams di tutta l’azienda da un’unica schermata. Accanto a ogni chiamata, il posto operatore mostra chi sta chiamando, la presenza dei colleghi e la rubrica aziendale. Il client Teams standard gestisce le chiamate di un singolo utente, mentre un posto operatore gestisce quelle di tutti. Imagicle Attendant Console funziona come posto operatore per Teams tramite Azure Communication Services (ACS).

Sì. Imagicle Attendant Console è tra le soluzioni di contact center certificate per Microsoft Teams, l’elenco ufficiale pubblicato da Microsoft. Prima di scegliere un posto operatore per Teams, conviene controllare che il fornitore compaia in quell’elenco.

Sì. Il posto operatore Imagicle per Teams supporta il lavoro ibrido e da remoto: l’operatore ritrova a casa le stesse code, la stessa rubrica e la stessa lista di colleghi che usa in ufficio. Con l’SDK di Azure Communication Services, la console funziona come un softphone completo. Basta il PC, senza un telefono fisso e senza tenere aperto il client Microsoft Teams.

Sì. Imagicle Attendant Console sincronizza in automatico gli utenti da Microsoft Entra ID, quindi la lista dei colleghi nella console è sempre allineata alla directory aziendale. Quando l’IT aggiunge o rimuove un utente in Entra ID, l’operatore lo ritrova aggiornato nella console, senza inserimenti manuali e senza liste da mantenere a parte.