Imagicle propose des fonctionnalités d’analytique vocale basées sur l’IA via Imagicle Voice Analytics. Le service offre une transcription voix-vers-texte multilingue avec détection automatique de la langue, une analyse de sentiment pilotée par IA qui évalue l’humeur à la fois au niveau global de l’appel et par segment, ainsi qu’un système de mots-clés et de phrases étiquetés pour classer les sujets. Des tableaux de bord, filtres et APIs REST exposent sentiments, scores, transcriptions, tags et notes, afin que ton organisation puisse suivre la qualité, détecter les problèmes récurrents et alimenter d’autres applications avec ces insights.

Imagicle Voice Analytics est un add-on cloud-native et dopé à l’IA pour Imagicle Call Recording qui transcrit automatiquement les appels enregistrés et les analyse grâce à une analyse avancée du sentiment et des mots-clés. Il transforme l’audio des appels enregistrés en texte interrogeable, tableaux de bord et alertes, pour que les superviseurs puissent comprendre rapidement les interactions clients, les performances des agents et les problèmes récurrents, sans devoir écouter manuellement des centaines d’appels.

Voice Analytics utilise un moteur de reconnaissance vocale sophistiqué pour convertir toute la conversation en texte, en séparant les interlocuteurs local et distant. Il peut détecter automatiquement la langue parlée parmi plus de 30 langues prises en charge, te permet de rechercher des mots-clés ou des phrases complètes, d’écouter uniquement certaines sections, d’ajouter des notes et d’exporter la transcription complète. Tu gagnes ainsi du temps, trouves plus facilement les informations critiques et améliores la rapidité et la précision de tes activités de QA.

Oui. Un moteur d’IA analyse l’intonation, la cadence et le contenu de la transcription pour déterminer le “mood” des interlocuteurs et le qualifier de négatif, neutre ou positif. Le sentiment est disponible à la fois au niveau global de l’appel et par segment de conversation. Un Sentiment Analysis Dashboard dédié affiche les tendances dans le temps (vue globale, partie locale, partie distante), ce qui te permet de comprendre plus facilement comment se sont déroulés les appels et comment les interactions évoluent.

Dans Voice Analytics, tu peux ajouter des tags de mots-clés ou de phrases aux enregistrements (par exemple noms de produits, « remboursement », « résiliation », etc.). Une fois appliqués, ces mots-clés peuvent être utilisés comme filtres dans la page Recordings pour retrouver rapidement les appels qui contiennent un ou plusieurs tags et regrouper des interactions similaires. Les superviseurs peuvent ainsi voir en un coup d’œil quelles conversations correspondent à certains sujets ou processus.

Comme chaque enregistrement peut être transcrit, noté en fonction du sentiment, étiqueté et visualisé dans des tableaux de bord, les superviseurs peuvent analyser l’ensemble des conversations plutôt qu’un simple échantillon. Ils voient rapidement les tendances de sentiment par utilisateur et par interlocuteur distant, peuvent rechercher dans des appels précis, écouter uniquement les passages les plus pertinents et utiliser ces insights (y compris l’évolution du mood et les sujets taggés) pour coacher les agents, améliorer les scripts et intervenir au bon moment quand des problèmes émergent.

Lorsqu’un nouvel enregistrement est chargé (automatiquement depuis Imagicle Call Recording ou manuellement sous forme de fichier MP3), Voice Analytics lance immédiatement la transcription et l’analyse de sentiment. Le traitement prend généralement quelques minutes, principalement en fonction de la durée de l’appel et de la quantité d’audio à analyser. Une fois terminé, les transcriptions, les sentiments et les filtres associés sont disponibles dans le portail web.

Oui. Si Screen Recording est activé dans Imagicle Call Recording, Voice Analytics te permet de visualiser l’écran capturé et l’audio dans un lecteur unique. Depuis le détail de l’enregistrement, tu peux lire la forme d’onde audio et, lorsque c’est disponible, ouvrir le lien « View screen recording » pour voir la capture d’écran synchronisée. Tu obtiens ainsi une vue complète de ce que l’agent a dit et fait pendant l’appel.

Le moteur de reconnaissance vocale intégré peut détecter automatiquement la langue de la conversation parmi plus de 30 langues prises en charge. Lors du chargement ou de la transcription des enregistrements, tu peux soit sélectionner la langue manuellement, soit laisser le moteur la détecter automatiquement, ce qui garantit une transcription et une analyse de sentiment fiables dans des environnements multilingues. La liste détaillée et à jour des langues prises en charge est disponible dans la Knowledge Base de Voice Analytics.

Voice Analytics fonctionne au sein de l’environnement Imagicle UCX Platform, où l’accès est contrôlé via des identifiants standard ou du SSO (avec authentification multifacteur en option) et des permissions basées sur les rôles, qui déterminent qui peut voir et gérer quels enregistrements. Chaque enregistrement inclut des métadonnées avec des checksums SHA256 pour les fichiers audio et vidéo, afin de vérifier que le contenu n’a pas été altéré. Les enregistrements stockés dans Imagicle UCX Cloud Suite sont conservés sur un stockage chiffré, et Imagicle Call Recording est conçu pour respecter des réglementations strictes comme le RGPD, HIPAA, PCI-DSS et d’autres standards de conformité. Voice Analytics analyse ces enregistrements conformes sur cette même plateforme sécurisée.

Oui. La page Recordings fournit une barre de recherche avancée et des filtres qui te permettent de : rechercher un mot-clé ou une phrase dans toutes les enregistrements transcrits ; filtrer par sentiment (tous, négatif, neutre, positif ou non disponible) ; et appliquer des filtres supplémentaires comme la plage de dates, le sens de l’appel, la durée ou les tags. À l’intérieur d’un enregistrement, tu peux également rechercher dans la transcription pour aller directement aux mots ou expressions qui t’intéressent.

Oui. Dans le détail de chaque enregistrement, l’onglet Download te permet de télécharger le fichier audio, les éventuels screen recordings disponibles, ainsi que la transcription complète. Un bouton dédié « Transcription export » est également proposé. Pour les intégrations, les APIs Voice Analytics Recordings.v1 exposent les métadonnées des enregistrements (sentiment, tags, phrases de transcription, etc.), afin que des systèmes externes et outils de BI puissent récupérer et traiter ces données de manière programmatique.

Voice Analytics fonctionne par-dessus Imagicle Call Recording, et est donc disponible sur les mêmes environnements que Call Recording : Microsoft Teams (hébergé dans Azure Private Cloud), Webex Calling (Dedicated Instance et Multi-Tenant), Cisco UCM, BroadWorks, Cisco CCME/CUBE et tout Media Gateway compatible avec le protocole SIPREC. Alors que Call Recording peut être déployé en cloud, on-prem ou en environnement hybride, Voice Analytics, lui, est proposé exclusivement en mode cloud.