Imagicle Call Analytics est une plateforme complète de reporting d’appels et de contrôle des coûts téléphoniques qui t’aide à suivre l’usage de la téléphonie, analyser le trafic d’appels, contrôler les dépenses et optimiser les ressources de communication. Elle te fournit des tableaux de bord en temps réel, des rapports détaillés et des alertes automatisées pour améliorer la visibilité, réduire les coûts et prévenir les abus ou les fraudes.

Call Analytics propose plus de 50 rapports prêts à l’emploi, notamment sur les appels entrants, sortants, internes, manqués, abandonnés, répondus ou transférés. Les rapports offrent une vue détaillée sur le volume d’appels, la durée, les heures de pointe, les performances des hunt groups (pour Cisco), l’activité des agents, l’utilisation des terminaux et les coûts des appels. Les rapports publics peuvent être personnalisés et enregistrés comme rapports personnels accessibles en un clic, comme expliqué dans l’article de la KB Call Analytics Reports.

Oui. Imagicle Call Analytics est conçu pour les organisations internationales. Il gère plusieurs sites, fuseaux horaires, devises, opérateurs et règles de comptabilisation des appels, ce qui le rend idéal pour des équipes distribuées et des entreprises multinationales. Tu peux également définir tes propres grilles tarifaires personnalisées.

La plateforme suit l’usage des appels, identifie les appels inutiles ou frauduleux, répartit les coûts par service ou centre de coûts et met à ta disposition des outils de gestion de budget. Tu peux définir des plafonds de dépenses, détecter des schémas d’appels inhabituels et envoyer des alertes automatiques lorsque les budgets sont dépassés. Les tarifs et règles de coût (local, national, international, mobile, etc.) se configurent via le Call Analytics Configuration Wizard, comme décrit dans l’article de la KB Getting started with Call Analytics.

Oui. Les rapports peuvent être envoyés automatiquement par e-mail, au format PDF ou Excel, avec une fréquence quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. Cela permet aux managers de suivre l’usage de la téléphonie sans avoir besoin de se connecter au tableau de bord à chaque fois.

Tout à fait. Les tableaux de bord en temps réel affichent les appels actifs, les pics de trafic, l’utilisation des terminaux, les tendances des appels manqués et bien plus encore. Les managers peuvent voir instantanément ce qui se passe dans toute l’organisation. Les pages Home et Dashboard sont actualisées automatiquement et proposent des widgets et KPI en temps réel, comme détaillé dans Home and Dashboard web portal pages.

Oui. Tu peux configurer des alertes pour des comportements inhabituels comme des appels très coûteux, des appels passés en dehors des heures ouvrées, des motifs de numérotation répétés ou des indicateurs de toll fraud. Le système prévient immédiatement les administrateurs pour qu’ils puissent enquêter et agir. Ces alarmes font partie des fonctionnalités standard de reporting et d’alerting décrites dans la Call Analytics KB.

Oui. Il te fournit des informations sur les terminaux et clients réellement utilisés (téléphones IP, softphones, applications mobiles), ce qui aide ton organisation à planifier les mises à niveau, réduire les licences inutilisées et optimiser les investissements UC. L’analyse des terminaux et des modèles de téléphones fait partie des rapports prédéfinis et des fonctionnalités décrites dans la vue d’ensemble de la Call Analytics KB overview.

Call Analytics fonctionne avec les plates-formes Cisco UC, Webex Calling, Microsoft Teams (via export CDR/Direct Routing) et les systèmes de téléphonie basés sur SIP. Il collecte et traite les CDR issus d’environnements on-prem, cloud et hybrides via des protocoles comme FTP/SFTP, le partage de fichiers et des APIs. Les environnements pris en charge sont décrits dans les sections spécifiques de la KB, notamment UCX Suite for CUCM/CCME/WxC DI, UCX Suite for MS-Teams et Call Analytics for Webex Calling MT.

Toutes les données sont stockées de manière sécurisée, avec contrôle d’accès basé sur les rôles, journaux d’audit, chiffrement et politiques de rétention conformes au RGPD. Seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder aux informations sensibles sur les appels. Ces fonctionnalités s’appuient sur le cadre de sécurité et de conformité de l’Imagicle UCX Platform, aligné sur des standards tels que ISO 27001, GDPR, PCI-DSS, HIPAA et d’autres référentiels.

Call Analytics peut gérer des centaines de milliers de CDR par jour et prend en charge de grandes entreprises avec des milliers d’extensions, des déploiements multi-clusters et des besoins de reporting complexes. Sa scalabilité est assurée par une architecture SQL et un support natif des environnements multi-sites.

Oui. Tu peux exporter les données, automatiser leur envoi ou intégrer via API les informations d’usage et de coûts des appels avec tes outils de business intelligence, systèmes ERP et bases RH. Imagicle UCX Suite expose des APIs spécifiquement conçues pour intégrer ses applications (y compris Call Analytics) avec les processus métier et les systèmes externes, comme expliqué dans la Imagicle UCX Suite KB.

Imagicle Call Analytics se concentre sur le trafic voix, en traitant les CDR provenant de tes plates-formes UC et de téléphonie (Cisco, Webex Calling, Microsoft Teams, PBX SIP, etc.) à des fins de reporting et de contrôle des coûts. Pour les canaux digitaux comme le chat et la messagerie dans les scénarios de service client omnicanal, Imagicle propose des analytics spécifiques au sein de sa solution Smartflows, le moteur et l’éditeur à la base des Imagicle Voice Virtual Agents et Digital Virtual Agents. En d’autres termes, les appels voix sont gérés par Call Analytics, tandis que les conversations digitales sont analysées par des solutions d’analytics omnicanal dédiées.