Advanced Queueing est une solution de gestion des files d’attente téléphoniques permettant aux organisations de définir plusieurs files pour les appels entrants, d’appliquer des comportements basés sur le temps (horaires d’ouverture, jours fériés), de placer les appelants en attente avec musique ou messages (en combinaison avec Auto Attendant), et de distribuer efficacement les appels vers les agents disponibles. C’est essentiel pour le service client car cela permet de réduire les temps d’attente, d’améliorer l’expérience des appelants, d’optimiser l’utilisation des agents et de surveiller clairement la qualité du service – éléments clés pour la génération et la fidélisation de la demande.

La solution utilise des algorithmes de distribution configurables (Idle Time, Round Robin, Priority, Sequential, etc.) pour envoyer les appels en attente vers les agents disponibles. Les administrateurs attribuent les agents à des niveaux d’escalade et sélectionnent l’algorithme correspondant au flux d’appels souhaité. Si un agent est indisponible, le système passe automatiquement au niveau suivant.

•  Priority : les agents dans les files à plus haute priorité sont servis en premier.
• Idle Time : l’agent inactif depuis le plus longtemps reçoit l’appel suivant.
• Round Robin / Circulaire : répartit les appels équitablement.
• Sequential / Linéaire : parcourt les agents dans un ordre fixe par niveau d’escalade.
• Broadcast : fait sonner tous les agents ; le premier qui décroche prend l’appel.

Une option “Sticky Agent” permet également de rediriger les appelants récurrents vers le même agent.

Oui, il est possible d’activer les annonces de position dans la file, comme « Vous êtes numéro 3 dans la file » ou « Il y a plus de 9 appels en attente ». La configuration se fait dans l’onglet Voice Messages et peut être liée à des seuils de temps d’attente ou de position.

• Wrap-up time : un intervalle configurable (en secondes) après un appel pendant lequel l’agent n’est pas disponible pour un nouveau contact, réglable dans Default Settings → Call Distribution.
• Camp-On : permet de placer un appel transféré vers une extension occupée dans une file temporaire jusqu’à ce que l’extension se libère. Le système connecte automatiquement l’appel dès que l’extension devient disponible.

Le portail web fournit des rapports détaillés : volumes d’appels, temps d’attente moyen/maximal, appels abandonnés, raisons de terminaison, performances des agents (nombre d’appels, wrap-up, login/logout). Les rapports peuvent être programmés et envoyés automatiquement par e-mail. Export possible en PDF, Excel/CSV.

Advanced Queueing fonctionne avec les principales plateformes d’entreprise (on-premise ou cloud) supportant les trunks SIP et le monitoring CTI/TAPI. Seuls les utilisateurs Imagicle sont reconnus comme « agents », mais les appels peuvent être routés vers des numéros externes ou téléphones non CTI-monitorés (avec des performances optimales si CTI est activé).

Oui. Elle prend en charge le fonctionnement 24/7 via des horaires hebdomadaires et calendriers fériés, avec comportements open/closed et routage d’overflow. Elle propose des messages vocaux dans plusieurs langues intégrées et permet d’importer des audio WAV/MP3 personnalisés.

Pour un véritable 24/7, il est recommandé d’ajouter les solutions IA d’Imagicle : AI Virtual Receptionist, Digital Virtual Agents ou Voice Virtual Agents.

Il peut fonctionner seul, mais son plein potentiel se révèle lorsqu’il est intégré avec Attendant Console, Auto Attendant ou AI Virtual Receptionist pour une expérience de service complète.

Oui. Il est possible de définir une liste de numéros VIP qui passeront devant les autres appelants dans la file. Cela nécessite une licence Contact Manager et une configuration avancée effectuée par le support Imagicle.

Si un appel arrive et que le numéro du pilote n’est lié à aucune file d’attente ou service de standard automatique, Imagicle Advanced Queueing va jouer un message vocal disant que « le numéro appelé n’est lié à aucun service valide », puis raccrocher ou appliquer le traitement de secours défini.

Dans Advanced Queueing → Default Settings, il est possible de définir : numéro login/logout, rétention des CDR, temps d’attente maximal, comportements d’overflow, horaires, messages vocaux et réglages de distribution. Toute nouvelle file hérite de ces valeurs, sauf si elles sont modifiées spécifiquement.

Configuration :

•  Configurer le routage PBX via SIP trunk vers Imagicle.
• Créer les files, définir le numéro pilote, les agents et l’algorithme.
• Vérifier l’accessibilité des numéros login/logout et la configuration CTI/TAPI.

Dépannage :

• Appels bloqués malgré agents connectés : vérifier “Accept replaces header” ou support SIP REFER.
• Comportements horaires incorrects : vérifier le fuseau horaire dans les paramètres de la file.
• Rapports qui échouent : vérifier la mémoire, la rétention et la planification des exports.

Dans Behaviours Tuning, définir un temps d’attente maximal (ex. 300 s). Une fois atteint, déclencher un traitement d’overflow : jouer un message puis transférer vers un numéro de messagerie vocale.

Pour une meilleure expérience, il est possible de rediriger ces appelants vers AI Virtual Receptionist, Digital Virtual Agents ou Voice Virtual Agents. pour un self-service 24/7 et une collecte d’informations avant une éventuelle escalade vers un agent humain.