Stefania SolivardiPensa a un IT helpdesk, a una filiale bancaria o a uno studio medico. Il telefono squilla tutto il giorno, ma rispondere è solo una parte del lavoro delle persone incaricate. Tra una chiamata e l’altra, le stesse persone rispondono alle chat, partecipano alle riunioni e portano avanti tutto il resto.
Gran parte di questo lavoro avviene già dentro Webex o Microsoft Teams. Chat, riunioni e presenza sono tutte lì. Anche le chiamate, fino a un certo punto: si può, infatti, rispondere e chiamare dalla stessa app.
Quello che manca è tutto ciò che trasforma un telefono che squilla in una richiesta gestita. Non vedi chi è in coda. Non sai chi sta chiamando finché non rispondi. E lo storico del cliente è nel CRM, in un’altra finestra.
Così ogni chiamata significa lavorare in tre posti insieme: la collaboration app, il CRM e uno strumento separato per la coda. E nessuno dei tre sa cosa fanno gli altri due.
Quasi tutte le aziende affrontano il problema in uno di due modi. Lasciano le cose come stanno, e gli agenti continuano a destreggiarsi tra le finestre. Oppure adottano un contact center completo: un nuovo client, un nuovo login e la formazione su una nuova interfaccia, per un team che ne userà solo una parte.
Esiste una via di mezzo. Le funzionalità core di contact center (visibilità sulla coda, caller ID, contesto del cliente) possono stare direttamente dentro Webex e Microsoft Teams, nell’app che il tuo team usa già tutto il giorno. Imagicle Contact Center Core nasce proprio per questo.
Scopriamo quanto costa davvero una chiamata frammentata, quali team hanno bisogno delle funzionalità di Contact Center Core, cosa cambia quando viene implementato e quando è il momento di passare a un contact center completo.
Quanto costa davvero la gestione frammentata delle chiamate.
Il costo di tre finestre separate non compare in nessun report. Emerge una chiamata alla volta.
Arriva una chiamata. L’agente non vede la coda dall’app in cui sta lavorando, quindi non sa quante persone sono in attesa né da quanto. Una chiamata che andava presa viene persa, oppure arriva alla persona sbagliata e viene trasferita di nuovo.
Il chiamante successivo è uno dei tuoi clienti più importanti. I tuoi sistemi lo sanno, ma niente lo segnala all’agente prima che risponda. Così il cliente aspetta in coda come tutti gli altri, e l’agente non ha motivo di comportarsi diversamente.
Poi la chiamata inizia. L’agente passa al CRM, cerca il cliente, spera che corrisponda. Intanto il cliente ripete chi è e perché chiama a qualcuno che dovrebbe già saperlo.
Se metti tutto insieme, il costo è chiaro: chiamate perse, clienti strategici trattati come tutti gli altri e tempo perso a ogni chiamata, prima ancora che la conversazione inizi. Quindi il problema non sono le chiamate. Sono i passaggi tra l’agente e il cliente.
Questi passaggi pesano di più sui team in cui il telefono è solo una parte del lavoro. Un agente di contact center dedicato ha strumenti pensati per questo. Un tecnico dell’helpdesk o un impiegato di filiale, di solito, no.
A chi serve Imagicle Contact Center Core.
A qualunque team che gestisce chiamate in coda e ha bisogno del contesto del cliente, senza però aver bisogno di un contact center completo. In pratica, tre tipi di team.
- Supporto interno. IT helpdesk, HR, operations desk. I colleghi chiamano con una richiesta, e il team deve vedere la coda e sapere chi è in linea.
- Piccoli team a contatto con i clienti. Una filiale bancaria, uno studio medico, un negozio, un’agenzia immobiliare, un ufficio spedizioni. Poche persone, contatto 1:1 col cliente che si aspetta di essere sempre riconosciuto..
- Team con chiamate condivise. Reception, personale reperibile, studi professionali. Le chiamate sono distribuite nel team e si inseriscono tra un’attività e l’altra.
Anche le chiamate che questi team gestiscono si somigliano:
- Richieste di supporto interno.
- Chiamate che richiedono il contesto del cliente (controllo di un ordine, di un conto bancario, dello storico delle visite…).
- Gestione delle chiamate insieme ad altre attività.
- Smistamento e prima risposta.
Se riconosci le mansioni del tuo team in questa lista, non ti serve uno strumento più complesso o che esuli dalla calling platform. Ti servono i pezzi mancanti dentro quello che usi già. Ed è esattamente quello che offre Imagicle.
Cosa cambia dentro Webex e Microsoft Teams con Imagicle Contact Center Core.
Contact Center Core è il profilo entry-level di Imagicle Contact Center. È una web app leggera che funziona dentro Webex o Microsoft Teams. Nessun client in più da installare, nessun login in più. Gli agenti restano nell’app in cui lavorano già, e ottengono i pezzi che mancavano per svolgere il loro lavoro in maniera fluida e continuativa, senza intoppi.
Visibilità delle code subito dopo il log in. Gli agenti accedono alle loro code dall’app, vedono chi è in attesa, fanno log in e log out con un semplice clic. Meno chiamate perse, meno trasferimenti alla persona sbagliata.
Gestione delle chiamate dalla stessa finestra. Rispondi e trasferisci direttamente da Webex o Microsoft Teams, con visibilità sullo stato dei colleghi al volo. Nessun passaggio a un altro strumento per indirizzare una chiamata.
Gli agenti identificano subito chi chiama. Il caller ID mostra chi è in linea. La priorità VIP segnala i clienti strategici prima che l’agente risponda, così non aspettano in coda come tutti gli altri.
Il contesto del cliente arriva con la chiamata. Una scheda contatto automatica e un pop-up del CRM si aprono appena la chiamata si connette. Azienda, ruolo e dati dell’account sono già lì prima che l’agente dica “pronto”. Nessuna ricerca manuale, e nessun cliente che deve ripetere chi è.
Il risultato: meno finestre aperte e più attenzione alla persona in linea.
Un deployment facile, che si presta alla crescita.
Contact Center Core si integra nativamente con la calling platform che usi già: Webex, Cisco UCM o Microsoft Teams, anche insieme in ambienti ibridi. Niente da smantellare e sostituire, nessun progetto di migrazione. Il rollout richiede giorni, non mesi.
Scegli anche dove farlo girare: in cloud, on-premise o in modalità ibrida, in base alla tua infrastruttura e ai tuoi requisiti di conformità.
E poi è un punto di partenza, non un limite. Core è un profilo di Imagicle Contact Center, quindi puoi aggiungere funzionalità sulla stessa infrastruttura se e quando le tue esigenze cambiano.
Non tutti gli agenti lavorano allo stesso modo.
Per riassumere, per molti agenti un contact center completo sarebbe un impedimento alla produttività. Per altri, invece, è esattamente quello che serve per unire il lavoro in un’unica schermata con tutte le funzionalità di cui hanno bisogno.
| Esigenze di base | Esigenze complesse | |
|---|---|---|
| Tipo di lavoro | Multiruolo: il telefono è una delle tante cose di cui si occupano | Gestire le chiamate è il loro unico lavoro |
| Volume di chiamate | Ricorrente, ma contenuto | Alto e continuo |
| Scenari | Domande puntuali, risolte in una sola chiamata | Processi in più fasi: escalation, follow-up, gestione dei casi |
| Team | Piccoli o distribuiti, non organizzati come un contact center | Team di contact center dedicati, con turni e code strutturati |
| Funzionalità chiave | Visibilità sulla coda, caller ID, contesto del cliente | Controllo completo delle chiamate, analytics in tempo reale, routing avanzato |
| Workspace | Funzionalità core di contact center dentro la collaboration app | Una console di contact center completa e autonoma |
In conclusione, Contact Center Core è pensato per la colonna di sinistra. Quando il lavoro di un team inizia a somigliare a quella di destra, le funzionalità core non bastano più, ed è il momento di un contact center completo.
Quando servono funzionalità avanzate: Imagicle Contact Center, nella versione completa.
I clienti iniziano a contattarti su WhatsApp, SMS, Telegram e chat, non solo al telefono. E i supervisori devono individuare i problemi mentre succedono, non la mattina dopo.
È allora che ha senso Imagicle Contact Center nella versione completa. Per ogni ruolo, aggiunge un layer di funzionalità.
Per i clienti. AI Receptionist risponde 24 ore su 24 e indirizza chi chiama alla persona o al reparto giusto. I flussi IVR e ACD si configurano senza codice.
Per gli agenti. Advanced Agent Console è un client dedicato con controllo completo delle chiamate e interazioni omnicanale, con chat in tempo reale e storico completo delle chat.
Per i supervisori. Monitoraggio in tempo reale di agenti e code, report storici e dashboard con Advanced Analytics, e gestione della qualità con AI con trascrizione, sentiment analysis e riepilogo delle chiamate. Tutto poggia sulla registrazione a norma, nel rispetto di GDPR, HIPAA, PCI-DSS e altre normative.
Poiché Contact Center Core è un profilo della stessa piattaforma, crescere non significa ricominciare da zero. Puoi lasciare Core alla maggior parte del team e dare il workspace avanzato solo a chi ne ha bisogno. Se usi Microsoft Teams, ecco come appare la configurazione completa: trasforma Teams in un contact center.
Parti da dove il tuo team lavora già.
Se il tuo team risponde alle chiamate tra un’attività e l’altra, non ha bisogno di un nuovo posto in cui lavorare. Ha bisogno di code, chiamante e contesto del cliente nella piattaforma che usa già.
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