Bernardo FederigiCosa fa Webex Customer Assist.
Webex Customer Assist offre ai team un modo rapido e leggero per gestire le code del customer service su Webex Calling, senza i costi e la complessità di un contact center completo. Front desk, help desk IT, linee commerciali e filiali possono smistare le chiamate verso le persone giuste in pochi minuti.
Ma appena le code entrano in funzione, i supervisor si fanno sempre le stesse domande. Quanti chiamanti hanno rinunciato prima della risposta? In quali fasce orarie siamo sotto organico? Quali agenti reggono il carico? Stiamo rispettando il service level?
I report nativi di Control Hub rispondono solo in parte. Sono pensati per l’amministrazione IT, non per gestire la qualità del servizio: viste predefinite, una finestra di analisi breve e poco margine di personalizzazione. È qui che entra in gioco Imagicle Advanced Analytics.
Cosa devono vedere i team su Customer Assist.
Gestire bene una coda si riduce al controllo di pochi numeri, letti insieme e letti ogni giorno. In Advanced Analytics, una dashboard Webex Customer Assist pronta all’uso li mette tutti in un’unica schermata:
| Area | Cosa vedi | La domanda a cui risponde |
|---|---|---|
| Volume | Chiamate totali, risposte, perse e abbandonate | Quanta domanda abbiamo avuto, e quanta ne abbiamo persa? |
| Service level | Service level %, tempo medio e massimo in coda | Chi chiama riceve risposta abbastanza in fretta? |
| Gestione | Durata media della conversazione, esito finale (servite o abbandonate) | Come si chiude ogni chiamata? |
| Tempi | Gestione della coda per ora, chiamate al giorno, attività settimanale della coda | Quando arrivano i picchi e i cali? |
| Agenti | Chiamate presentate, risposte e non risposte, durata media e massima della conversazione per agente | Chi regge il carico, e chi ha bisogno di supporto? |
Ogni widget si può filtrare per periodo, fuso orario, coda, reparto e centro di costo. I supervisor possono anche impostare una soglia personalizzata per le chiamate abbandonate, così una «giornata storta» la definisce il business, non un report standard.
Oltre Control Hub: come Advanced Analytics colma il gap.
Advanced Analytics trasforma i dati delle chiamate Webex in dashboard pensate per chi gestisce il servizio clienti, non solo per l’IT.
| Funzionalità | Imagicle | Webex Control Hub |
|---|---|---|
| Focus | Operatività di business e di servizio | Amministrazione IT |
| Retention dei dati | Fino a 7 anni | Fino a 13 mesi (Pro Pack) |
| Intervallo di analisi | Illimitato | Fino a 3 mesi alla volta |
| Dashboard | Completamente personalizzabili | Elenco predefinito di widget |
| Role-based | Completo | Minimo |
| AI | Integrata e sotto il tuo controllo | Di base |
- Dashboard in pochi minuti, non progetti. Parti da una dashboard Customer Assist pronta all’uso, poi adattala con un editor drag-and-drop o con un prompt in linguaggio naturale. Niente SQL, niente ticket all’IT.
- Tutti i dati storici in un unico posto. I supervisor vedono l’attività degli agenti, lo stato delle code e il service level, e possono allargare la vista a settimane, mesi o anni per individuare i trend.
- Storico cradle-to-grave delle chiamate. Segui ogni chiamata dal primo squillo ai movimenti nella coda, ai trasferimenti e all’esito finale. Ideale per individuare problemi di routing e trasferimenti eccessivi.
- Report che arrivano alle persone. Pianifica l’invio via email di qualsiasi dashboard o report, da ogni ora a ogni mese, salta i report vuoti ed esporta nel formato che ti serve.
- Ask AI. Fai domande in linguaggio naturale, ad esempio «in quale fascia oraria abbiamo avuto più chiamate abbandonate la settimana scorsa?», e modifica i widget con un prompt. Le funzionalità AI si possono attivare, limitare o disattivare in qualsiasi momento.
- Un’unica vista su tutte le calling platform. Webex Calling, Webex Contact Center (H1 2027), Cisco UCM e Microsoft Teams in un solo strumento, con accesso role-based, audit log e retention conforme al GDPR.
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Il valore per i team Webex Customer Assist.
Il vero valore è una visibilità da contact center con un budget da Customer Assist. Ogni ruolo ottiene qualcosa di concreto.
Supervisor e team leader.
- Individua i picchi di chiamate abbandonate per fascia oraria e sposta le persone sul turno giusto.
- Confronta gli agenti per chiamate risposte e durata delle conversazioni, e fai coaching dove serve.
- Arriva alla riunione del lunedì con le risposte, non con gli export.
Responsabili Customer Service e CX.
- Segui l’andamento di service level e tempi in coda rispetto agli obiettivi, settimana dopo settimana.
- Dimostra l’impatto dei cambiamenti (nuovo routing, nuova organizzazione dei turni) con dati prima e dopo.
- Trasforma le chiamate perse in una lista di richiami misurabile, non in clienti persi.
Team IT e voce.
- Smetti di costruire report su richiesta: gli utenti business sono autonomi.
- Conserva anni di dati invece di mesi, con accesso role-based e audit log.
- Copri Webex, Cisco UCM e Teams con un unico strumento durante le migrazioni.
Management.
- Capisci se Customer Assist basta, o quando serve una soluzione più avanzata sulla base della domanda reale.
- Tieni sotto controllo i costi di comunicazione: Imagicle registra fino al 30% di risparmio sui costi di comunicazione.
Conclusioni.
Webex Customer Assist rende semplice gestire code rivolte ai clienti su Webex Calling. Advanced Analytics ti dice quanto funzionano bene: ogni chiamata persa, ogni ora di picco, ogni agente, su anni e non solo su settimane.
Guardalo sui tuoi dati. Attiva la prova gratuita di 30 giorni o prenota una demo live della dashboard Webex Customer Assist.