Come indicato sul sito web di Microsoft, la risposta è no: la funzionalità nativa di registrazione delle chiamate di Microsoft Teams non offre, da sola, le funzionalità necessarie per la conformità normativa. Le registrazioni standard vengono avviate dagli utenti e archiviate in OneDrive o SharePoint, secondo i criteri di gestione del tenant. La registrazione conforme, invece, si basa su criteri (policy-based), è automatica e viene fornita tramite integrazioni certificate di terze parti per Microsoft Teams, come Imagicle. Microsoft conferma che queste soluzioni aiutano le organizzazioni a soddisfare i requisiti di normative come MiFID II, HIPAA, GDPR e altre regolamentazioni analoghe.

Imagicle si integra con Microsoft Teams tramite il framework di Compliance Recording basato su criteri (Policy-based Recording) di Microsoft. Gli amministratori assegnano una policy di registrazione agli utenti interessati e un bot di registrazione certificato Imagicle viene invitato automaticamente e in modo trasparente alle chiamate e alle riunioni per acquisire i contenuti multimediali in base alle policy configurate. Il bot utilizza le API Cloud Communications di Microsoft Graph, inclusa updateRecordingStatus, progettate specificamente per la registrazione conforme alle normative. Microsoft richiede l’utilizzo di queste API per tutti gli scenari di registrazione conformi.

Grazie all’approccio basato su policy, è possibile configurare la registrazione per ogni utente in modalità Always On o On-Demand, con funzioni di pausa e ripresa. La soluzione supporta tutte le architetture di Microsoft Teams Phone (PSTN), incluse Calling Plans, Operator Connect e Direct Routing. L’integrazione nativa di Imagicle è indipendente dalla soluzione PSTN adottata e supporta anche la funzionalità Media Bypass.

Gli utenti possono avviare la registrazione e successivamente cercare, riprodurre e gestire le registrazioni direttamente dal client Microsoft Teams oppure tramite un portale web dedicato. Gli amministratori e i responsabili della conformità possono invece gestire criteri di conservazione, autorizzazioni di accesso e audit.

La soluzione è disponibile sia come servizio cloud gestito da Imagicle sia come implementazione self-hosted sulla propria infrastruttura Microsoft Azure. Microsoft identifica questo modello di integrazione con soluzioni certificate di terze parti come l’approccio consigliato per soddisfare i requisiti normativi di regolamenti quali MiFID II, HIPAA e GDPR per la registrazione delle chiamate e delle riunioni Microsoft Teams. Inoltre, Microsoft AppSource conferma la certificazione di Imagicle come soluzione di Policy-based Compliance Recording per Microsoft Teams.

Sì. Le soluzioni Imagicle Call Recording e Imagicle Contact Center sono ufficialmente certificate da Microsoft sia per Security and Compliance sia per Contact Center. Queste certificazioni garantiscono un’integrazione sicura e affidabile con Microsoft Teams e attestano la conformità ai rigorosi standard richiesti da Microsoft per la certificazione.

Sì. Assegnando le Teams Compliance Recording Policies agli utenti selezionati, Imagicle registra automaticamente le chiamate e le riunioni Microsoft Teams tramite l’integrazione certificata descritta sopra. Gli utenti possono inoltre gestire la registrazione e utilizzare le funzionalità di ricerca e riproduzione (Search & Play) direttamente dal client Microsoft Teams.

Sì. Il GDPR richiede accessi ai dati profilati e sicuri, la tracciabilità degli accessi ai dati personali, criteri flessibili di conservazione, la crittografia dei dati a riposo (encryption at rest), la pseudonimizzazione e la possibilità di accedere, modificare ed eliminare i dati personali. Imagicle Call Recording offre controllo degli accessi basato sui ruoli (RBAC), log e audit trail, criteri di conservazione dei dati, crittografia dei dati a riposo e durante la trasmissione (encryption in transit), garantendo la conformità ai requisiti previsti dal GDPR.

In the context of Microsoft Teams, you can pair Imagicle Call Recording with Voice Analytics for AI-powered recording transcription and voice interaction analysis of local and remote parties in multiple languages with sentiment analysis.

Da solo, Imagicle Call Recording offre una dashboard e report storici sul traffico e sui volumi delle chiamate, con funzionalità di esportazione e pianificazione automatica dei report. Integrando anche Voice Analytics, puoi accedere a una dashboard avanzata basata sull’intelligenza artificiale, con trascrizioni multilingua ricercabili, analisi del sentiment complessivo e del singolo interlocutore, filtri avanzati, tag e molte altre funzionalità.

Voice Analytics trascrive automaticamente tutte le chiamate registrate, sia in entrata che in uscita. Grazie alla potente ricerca per parole chiave o tag, puoi individuare in pochi secondi i momenti più importanti delle conversazioni. Ogni chiamata viene analizzata con un punteggio di sentiment complessivo, del singolo interlocutore e dei diversi segmenti della conversazione, consentendoti di valutare rapidamente le prestazioni e approfondire ogni chiamata nel dettaglio.

Dalla dashboard, i supervisori hanno accesso a informazioni sempre aggiornate e di facile lettura, con la possibilità di confrontare qualsiasi periodo con quello precedente. È inoltre possibile filtrare i dati per team o gruppi di utenti per monitorare l’andamento delle prestazioni e avere una visione accurata e sempre aggiornata delle attività.

I principali widget disponibili sono:

• Sentiment complessivo: un punteggio unico accompagnato dal numero di chiamate con sentiment positivo, neutro e negativo.
• Dettaglio del sentiment: confronto affiancato del sentiment dell’operatore e dell’interlocutore remoto per individuare rapidamente eventuali criticità.
• Trend del sentiment: analizza nel tempo il sentiment complessivo, dell’operatore e dell’interlocutore remoto, con la possibilità di confrontare periodi diversi.
• Volume delle chiamate: numero totale delle chiamate registrate in un determinato periodo per utenti o gruppi specifici.
• Classifica degli operatori in base al sentiment: ordina gli operatori (tutti o un sottoinsieme filtrato) in base al punteggio medio di sentiment, per identificare facilmente le migliori e le peggiori prestazioni e verificare se i risultati sono migliorati, peggiorati o rimasti stabili nel tempo.

AI Voice Analytics analizza ogni chiamata registrata per trasformare le conversazioni in informazioni utili e facilmente utilizzabili. Grazie ai tag, puoi raggruppare le chiamate per argomento (ad esempio prezzi, consegne, fatturazione o feedback sui prodotti) e comprendere con quale frequenza vengono trattati e come evolvono nel tempo. La ricerca avanzata ti consente di collegare ogni argomento ai punti esatti della conversazione per una revisione rapida.

I supervisori possono inoltre configurare avvisi basati su parole chiave per ricevere notifiche immediate quando viene pronunciata una determinata parola o frase, così da intervenire tempestivamente o monitorare in modo proattivo l’andamento delle conversazioni. Ad esempio, è possibile individuare schemi ricorrenti di obiezioni (come “troppo costoso”, “funzionalità mancante” o “dubbi sulla sicurezza”), metterli in relazione con variazioni del sentiment e con gli esiti delle chiamate, oltre a classificare gli operatori in base alla loro capacità di gestire ciascuna obiezione. Tutte queste funzionalità consentono di prendere decisioni basate sui dati e pianificare interventi mirati. Ad esempio, se la parola “reclamo” ricorre frequentemente nelle conversazioni, i supervisori possono adattare di conseguenza i programmi di formazione degli operatori.

Voice Analytics aiuta inoltre a individuare contenuti potenzialmente rischiosi e criticità, come la mancata acquisizione del consenso o delle informative obbligatorie, l’esposizione di dati sensibili, dichiarazioni non conformi agli script previsti o l’utilizzo di espressioni vietate, attivando automaticamente avvisi dedicati.

Tutte le informazioni vengono visualizzate in dashboard intuitive insieme agli indicatori di sentiment complessivo e del singolo interlocutore, ai trend, ai volumi delle chiamate e alle classifiche degli operatori. Grazie ai filtri per team o intervallo temporale, puoi individuare rapidamente eventuali criticità, migliorare il coaching degli operatori e ottimizzare i risultati.

La sentiment analysis ti consente di valutare rapidamente la qualità delle chiamate senza dover ascoltare ore di registrazioni. Ad esempio, una serie di punteggi negativi evidenzia immediatamente dove intervenire con attività di coaching e quali tecniche migliorare, mentre risultati costantemente positivi confermano ciò che funziona.

Aiuta, inoltre, a individuare eventuali cause di churn, spesso nascoste in un numero limitato di conversazioni negative. Puoi risalire ai momenti specifici in cui si sono verificati i problemi e intervenire tempestivamente per risolverli.

In sintesi, la sentiment analysis trasforma le conversazioni in dati concreti: evidenzia ciò che funziona, ciò che richiede miglioramenti e ciò che deve essere ripensato, consentendo ai supervisori di prendere decisioni basate sui dati.

È sufficiente assegnare correttamente a ciascun utente la relativa Teams Compliance Recording Policy e utilizzare le modalità di registrazione On-Demand oppure le funzioni di pausa e ripresa di Imagicle Call Recording direttamente dal client Microsoft Teams. Inoltre, una blacklist configurabile consente di escludere dalla registrazione numeri di telefono specifici o interi intervalli di numerazione.

Sì. La Teams Compliance Recording Policy viene assegnata a livello di singolo utente (tramite Grant-CsTeamsComplianceRecordingPolicy), consentendoti di avviare un progetto pilota con un gruppo selezionato di utenti e di estendere successivamente la soluzione aggiungendo altri utenti, senza alcuna interruzione del servizio.

La nostra soluzione basata su un bot Azure include una coppia di applicazioni Enterprise, che consentono a Imagicle Call Recording di utilizzare l’applicazione Main o Pair per avviare la registrazione. Questa architettura garantisce alta disponibilità (High Availability – HA) e continuità operativa a ogni livello, assicurando il failover automatico in caso di guasto.

• UCX Monitoring Service (MAM) per l’invio di notifiche di allarme relative a sistemi e servizi tramite e-mail o trap SNMP.
• Audit Trail completo di tutte le attività eseguite dagli utenti.
• Monitoraggio del cluster e notifiche di allarme per configurazioni ad Alta Disponibilità (HA).
• Per i contact center, dashboard Supervisore in tempo reale per il monitoraggio delle attività e delle prestazioni.

Puoi utilizzare il controllo degli accessi basato sui ruoli (Role-Based Access Control – RBAC) per garantire che solo il personale autorizzato possa visualizzare le registrazioni pertinenti. Ad esempio, gli utenti con il solo permesso di registrazione non possono accedere nemmeno alle proprie registrazioni, gli utenti standard possono visualizzare esclusivamente le proprie, mentre i supervisori di gruppo possono accedere alle registrazioni degli utenti assegnati. Tutto dipende dalle autorizzazioni configurate.

Puoi inoltre sfruttare la funzionalità di annuncio di Microsoft Teams per informare automaticamente gli interlocutori che la chiamata è in fase di registrazione, contribuendo così al rispetto delle policy aziendali e degli obblighi in materia di privacy e conformità normativa.