5 domande sulle tue comunicazioni a cui dovresti poter rispondere subito.

Executive Summary

I dati delle comunicazioni e del contact center non mancano quasi mai. Quello che succede è che vengono letti troppo tardi per essere utili, e quel ritardo ha un costo che nessuno mette a budget.

Ogni chiamata, chat e interazione lascia una traccia: comportamento dei clienti, qualità del servizio, costi, efficienza operativa, produttività delle persone, customer experience. Quella traccia viene registrata immediatamente. Ma in quasi tutte le organizzazioni nessuno la legge finché non esce un report, e servono giorni.

In quei giorni il cliente che ha riagganciato non richiama, una coda con poco staff resta così anche nel turno dopo, e un picco di costo continua a correre finché qualcuno non lo nota in un foglio di calcolo. Le cinque domande di questa guida hanno una cosa in comune: quando un report tradizionale le risolve, il momento per agire è già passato.

L’analytics delle comunicazioni deve lavorare mentre il turno è ancora in corso.

In concreto:

• Monitoraggio live di code e CX, così un picco di chiamate abbandonate si vede nella coda
• Anomalie segnalate e stakeholder avvisati in automatico, prima che il business le senta
• Dashboard e insight costruiti in pochi clic, non con un ticket nella coda di qualcun altro
• Costi e adoption tracciati per utente, reparto, sede e business unit, tutto l’anno

Niente di tutto questo richiede più dati. Richiede che quelli che ci sono già siano leggibili mentre contano ancora, su Webex, Cisco UCM, Microsoft Teams e il contact center, in un unico posto.

In questa guida sulla communications analytics scoprirai:

• Come i buchi di adoption restano invisibili finché non arriva il rinnovo a fare la domanda
• Le cinque domande che contano solo se riesci a rispondere lo stesso giorno
• Perché il vero collo di bottiglia è il ritardo del reporting, non il volume dei dati
• Quali sono i costi nascosti delle comunicazioni