Teams inclut des fonctions de base pour les appels, l’auto attendant et les files d’attente. Pour un contact center complet (logiques de routage, omnicanalité, assistants AI, enregistrement conforme, reporting avancé), il faut ajouter des solutions tierces intégrées à Teams, comme Imagicle.

La voix est le canal standard ; la plupart des plateformes (dont Imagicle) ajoutent web chat, email, SMS, WhatsApp, messageries sociales et bots voix/chat, le tout géré depuis une interface bureau unique pour l’agent.

Oui. Les fonctions d’appels du contact center s’appuient sur Teams Phone (le service de téléphonie de Microsoft 365) ainsi que sur Calling Plan, Operator Connect ou Direct Routing. Imagicle prend en charge tous les modèles.

Oui. Avec Imagicle Contact Center, vous disposez d’une véritable plateforme omnicanale permettant de gérer les interactions entrantes, digitales comme vocales, via un point d’accès unique pour l’agent.

Oui. Grâce à une intégration fluide certifiée par Microsoft, les agents disposent d’un espace de travail unique pour appels et chat, avec assistants virtuels IA, enregistrement conforme et bien plus. Le tout sans quitter Teams et sans nouvelle formation.

Oui. Imagicle propose des bots digitaux et des bots vocaux qui assurent un self-service 24/7 en langage naturel (également multilingue), libérant ainsi les agents des tâches répétitives. Le routage est géré par les algorithmes d’Advanced Queueing et, avec AI Virtual Receptionist, les transferts vers les collègues se font via des requêtes en langage naturel, sans DTMF.

Oui. Avec AI Voice Analytics, les conversations enregistrées sont transcrites, analysées (sentiment analysis) et consultables via des fonctions avancées ; les superviseurs peuvent aussi taguer les transcriptions pour repérer en quelques secondes thèmes et points sensibles. On met ainsi rapidement en évidence la performance des agents et des services sans écouter des heures d’appels.

Oui. Les AI Virtual Agents (voix et digital) gèrent FAQ, transferts et autres interactions répétitives sur voix, chat, SMS, email, etc., 24/7 et en plusieurs langues, via une configuration no-code. Les agents humains peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur et mieux gérer pauses et pics.

Les Virtual Agents traitent automatiquement les demandes entrantes, voix comme digitales, en proposant des réponses self-service aux FAQ grâce à l’intégration avec votre knowledge base. L’AI reconnaît l’intention et répond en langage naturel, réduisant les temps de traitement et la charge des agents.

Oui. AI Virtual Agents et Virtual Receptionist peuvent envoyer des rappels ponctuels (par ex. aux patients ou aux clients) par SMS ou email et prendre en charge des parcours vocaux self-service pour annuler ou modifier des rendez-vous.

Oui. Quelle que soit votre architecture PSTN (MS Calling Plan, Direct Routing ou Operator Connect), vous pouvez conserver numéros et opérateurs en acheminant les appels vers Teams et votre contact center.

Oui. Les AI Virtual Assistants s’appuient sur les articles de votre KB pour formuler les meilleures réponses aux FAQ et se mettent à jour automatiquement dès que vous mettez à jour la base de connaissances : ils restent ainsi formés aux informations les plus récentes.

Oui, pour Contact Center et Security & Compliance. Les solutions certifiées respectent les standards de sécurité de Microsoft et prennent en charge l’accès basé sur les rôles, le chiffrement en transit et au repos, les audit logs et des options de data residency, offrant la base la plus sûre pour bâtir votre contact center sur Teams.

Oui. Imagicle est conforme à GDPR, HIPAA, PCI-DSS, FINMA, MiFID II, etc., grâce à des fonctions telles que l’accès basé sur les rôles, les logs et audit trail, la politique de rétention, le chiffrement au repos et en transit, toutes intégrées nativement. Imagicle est également certifiée ISO-27001. Découvrez-en plus dans notre section Conformité.

Ça dépend de vos besoins. Microsoft Dynamics 365 Contact Center (D365 CC) est un CCaaS autonome, Copilot-first, idéal pour les grandes organisations complexes à la recherche d’une suite multicanale « tout-en-un ». Ce n’est toutefois pas l’unique (ni toujours la meilleure) option pour les contact center entrants sur Microsoft Teams. Beaucoup d’organisations obtiennent un time-to-value plus rapide et des coûts d’exploitation réduits en étendant Teams avec un contact center tiers certifié comme Imagicle, qui n’ajoute que les fonctions nécessaires sans surcharger les agents.

En savoir plus dans notre Contact Center Playbook.

Imagicle propose deux plans d’abonnement pour l’intégration Teams :

1. Contact Center Digital – ajoute des canaux digitaux à un service voix existant.
2. Contact Center Omnichannel – inclut call controls, AI Voice Assistants, ACD/IVR, Contact Manager, etc.

Vous pouvez aussi ajouter Compliance Recording, Voice Analytics, AI Virtual Receptionist ou des canaux ACD/IVR supplémentaires en add-ons.

Tarifs sur Microsoft Marketplace ou dans l’onglet « Plans » en haut de cette page.